中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册文件编号：XJ-WI-KF-16修订状态：A/0旅客财产保障处置工作规范1.0目的:规范旅客行李物品保管的范围,职责及处理旅客遗失物品的工作程序和要求;确保旅客财产得到最有效的保障.2.0适用范围:适用于航班上旅客财产保障的处置.3.0职责:3.1乘务员负责旅客交保管的物品不受损坏,丢失.3.2乘务员负责旅客丢失的物品能够及时查找归还.4.0工作程序:4.1为旅客保管物品的范围和原则:4.1.1范围:4.1.1.1头等舱旅客的衣物.(普通舱旅客的个别衣物)。4.1.1.2行动不便的旅客携带的拐杖,轮椅(如机上无条件存放,可请机组联系放置货舱)。4.1.2原则:4.1.2.1乘务员在帮旅客保管衣物时要格外小心,在挂(放)衣物前要请旅客确认口袋中没有贵重物品(如钱包,手机,首饰,护照,有价证券等等)索取登机牌后放入口袋中,注意挂衣物的柜中无油渍,无突起的边角。4.1.2.2原则上不为旅客保管易碎怕压的物品,可以在有空座位的情况下给予调整,由旅客自行保管。如条件有限,要向旅客婉言说明原因。4.1.2.3肉类,食品一般不为旅客保管,绝对禁止与机组食物混放.疫苗,血样等医疗用品可以提供冰块让旅客自己保管.4.1.2.4为旅客保管物品要做到全程负责,防止地面人员误拿;如中途更换乘务组,乘务长之间要做好交接，以免丢失。4.2对旅客遗失物品的处理:4.2.1在旅客登机前或是旅客离机后,乘务员在客舱里拣到任何物品,必须交于乘务长进行查看.并由乘务长记录在乘务日志中,(具体详见<乘务员手册>)生效日期：2003年2月25日第1页共3页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册文件编号：XJ-WI-KF-16修订状态：A/0旅客财产保障处置工作规范4.2.2航班飞行中,在客舱中拣到并证明是该旅客丢失的物品,乘务长确认后归还.4.2.3如航班起飞后有旅客提出有物品丢失在候机厅,乘务员要将旅客姓名，联系方式，物品名称，外观颜色作详细记录；联系有关部门帮助寻找。4.2.4旅客遗失物品交接管理流程:拾取上交登记造册保管,联系,归还,登记4.2,5旅客遗失物品交接管理程序:序号步骤责任岗位工作内容工作要求1拾取乘务员将拾得的物品上交至当班乘务长处.及时如实上交2登记乘务长1暂为保管.2登记物品名称及相关信息.所登记的信息全面准确3交接乘务中队乘务长1记录在“乘务工作日志”上.2与资料箱一同上交安质室.妥善保管,不得遗漏或忘交,漏交,表格内容填写详细.4查办安质室1保管物品,联系失主.2如失主认领物品,要求有所记录.1妥善保管,积极联系.2详细填写,签收.4.2.6如果在机上发生偷窃,乘务员向乘务长汇报并报告机长,将如下信息通知给即将到达的机场:4.2.6.1丢失物品的名称及其价值。4.2.6.2偷窃是在机上发生的。4.2.7如果旅客要求报案,乘务员要让旅客明白:4.2.7.1如果警方介入,会有一些不便。4.2.7.2旅客不可以及时下机。生效日期：2003年2月25日第2页共3页遗失物品当班乘务长失主乘务员安质室乘务中队中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册文件编号：XJ-WI-KF-16修订状态：A/0旅客财产保障处置工作规范4.2.7.3如果遗失现金是很难确定物主的,找回的希望较小。4.2.8落地前,乘务长要向旅客广播,由于一位旅客提出要求,已向警方报案,请所有旅客落地后在座位上等候.乘务组要尽力让旅客知道不是新疆航空公司采取的行动。4.2.9乘务长召集乘务员总结讨论并将发生的情况如实记录在“乘务工作日志”及资料箱中的“航班特殊事件报告表”上。5.0相关文件:《乘务员手册》6.O相关记录：“乘务工作日志”“航班特殊事件报告表”生效日期：2003年2月25日第3页共3页
