08乘服务质标 .docVIP免费

中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册文件编号：XJ-WI-KF-07修订状态：A/0空中客舱服务质量标准1.0目的:为规范空中客舱服务质量标准提供准则，确保有效控制空中客舱服务质量。2.0适用范围:适用于空中客舱服务工作。3.0内容:3.1空中服务公共标准:3.1.1工作制度:3.1.1.1工作要实行规范化、标准化、程序化、制度化管理。3.1.1.2严格遵守岗位纪律，在工作岗位不做与工作无关的事3.1.1.3严格值班制度，交接班必须认真仔细。3.1.1.4认真并及时处理旅客意见和建议。3.1.1.5对旅客投诉有严格的管理，处理得当，回复及时，并积极采取有效的改进措施。3.1.1.6服务区域设施完整、清洁，秩序井然有序。3.1.2仪容、仪表:3.1.2.1持证上岗，按规定着装，服饰整洁，佩带服务标志牌。3.1.2.2仪表端庄，举止大方，表情自然，亲切、和蔼。3.1.3服务语言3.1.3.1使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰3.1.3.2实行“称呼”服务。3.1.3.3对国内旅客使用普通话，对国外旅客能使用简单的外语对话。3.1.4服务态度3.1.4.1面对旅客提供微笑服务，问候服务，对旅客主动、热情、周到。3.1.4.2回答旅客问题迅速、准确、耐心，有问必答，不与旅客发生争执。3.1.4.3对VIP旅客、公务舱旅客和老弱病残孕幼旅客及时提供特殊服务。3.1.4.4尊重旅客民族习俗和宗教信仰，对旅客不分种族、国籍和民族都要一视同仁。3.1.4.5严格按工作程序完成各个环节的工作任务。3.1.4.6认真及时地处理旅客的意见和建议生效日期：2003年2月25日第1页共8页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册文件编号：XJ-WI-KF-07修订状态：A/0空中客舱服务质量标准3.1.5业务技能3.1.5.1上岗前必须经过岗位培训，并取得上岗证书。3.1.5.2在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。3.1.6服务监督3.1.6.1对外公布质量监督电话号码。3.1.6.2在旅客活动场所设立意见本（簿、卡）。3.2乘务员/安全员出勤标准3.2.1报到时间：航班起飞前90分钟报到，召开航前准备会。（备份人员按本中队最早航班的起飞时间提前90分钟到准备会场报到）3.2.2登机时间：在航班起飞前一小时登机。3.2.3飞行装备：整洁无饰物，开准备会时，飞行箱、小背包摆放整齐；右肩背包，左手拉箱，列队登机。3.2.4证件：登机证、健康证、上岗证、服务牌、安全员执照（安全员携带）。3.2.5资料：每个执行航班任务的乘务组必须携带资料箱。3.2.6物品：3.2.6.1个人物品：手表（不能带装饰手表）、平底鞋、围裙、化妆品。3.2.6.2安全员物品：工具包3.2.7出勤形象标准详见《客舱机组人员行为规范》。3.2.8乘务长负责出勤标准的检查并将情况填写在《出港航班值班记录本》上。3.3乘务员岗位工作标准详见《乘务员手册》。3.4空中服务质量标准3.4.1公务舱服务标准3.4.1.1对公务舱旅客提供尊称、姓氏服务；3.4.1.2仪表端庄，面带微笑，热情有礼貌地向旅客问候致意；3.4.1.3主动将旅客引导入座，帮助旅客安排行李，挂好衣物，同时请旅客取出衣物中的贵重物品，落地前主动将衣物归还旅客；3.4.1.4旅客登机后，为旅客提供小毛巾和饮料（一般为矿泉水和橙汁）并及时回收；3.4.1.5飞机关门，滑梯预位后，广播安全规定，乘务员与广播同步去客舱进行电生效日期：2003年2月25日第2页共8页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册文件编号：XJ-WI-KF-07修订状态：A/0空中客舱服务质量标准子设备的安全检查；3.4.1.6飞机起飞前，公务舱乘务员站在规定位置，面带微笑鞠躬30度向旅客致意；3.4.1.7播放安全演示录像带时，乘务员应及时调节客舱灯光；没有影像设备的飞机，乘务员要进行安全演示。要求站姿端正，面带微笑，动作与广播内容相一致；3.4.1.8严格进行客舱安全检查，面向旅客，逐一落实；3.4.1.9提供当日报纸和各类杂志，提供毛毯和枕头；3.4.1.10赠送纪念品时，商标、航徽要面对旅客（根据情况可在地面或起飞后送出）；3.4.1.11提供7种以上的冷热饮选择；3.4.1.12提供红、白葡萄酒和啤酒服务；3.4.1.13提供精致的餐食，并有两种热食的选择；3.4.1.14每一航段向旅客提供热毛巾服务；3.4.1.15提供瓷餐具和棉质餐巾服务；3.4.1.16提供坐仰两用的座椅；3.4.1.17随时向旅客介绍航线所飞越的地标。3.4.1.1...