04客舱机组人员行为规范.docVIP免费

中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册文件编号：XJ-WI-KF-03修订状态：A/0客舱机组人员行为规范1.0目的:规范客舱机组人员的行为，确保树立良好的“窗口”形象。2.0适用范围:适用于全体乘务员及安全员。3.0职业道德规范:3.1牢记“人民航空为人民”的宗旨，在“安全第一、飞行正常、优质服务”的方针指导下，忠于职守，维护国家和民航的声誉。3.2坚持“旅客第一、服务第一、信誉第一”的原则，以满足旅客的需要为己任,对旅客的服务做到主动、热情、周到、有礼貌。3.3以高度的责任心和严密的工作程序及时地完成各个环节的工作任务，严格遵守岗位责任制，认真履行安全、技术操作规程，防止各类事故的发生。3.4严格遵守国家法令法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。3.5对旅客一视同仁，不卑不亢、不乱拉关系，不向旅客索礼受礼。3.6尊老爱幼，扶贫帮困，对老、弱、病、残、幼、困等特殊旅客给予关照，积极为他们排忧解难。拾金不昧，拾到旅客遗失物品想方设法归还失主或上交。爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好机上供应品不私分私拿机上供应品，自觉抵制不正之风。3.7关心公司，热爱集体荣誉，团结协作，以主人翁责任感树立大民航意识，不推诿扯皮，不相互拆台，不犯自由主义，树立社会主义精神文明的新风尚。3.8勤奋学习，学政治，学时事，关心国内外大事。努力钻研业务，丰富社会知识，熟练掌握业务技能，探索旅客需求，提高服务技巧和客舱突发事件的应急处置能力，以求真、务实、创新的精神适应航空事业的快速发展和乘务工作的要求。4.0整体形象:4.1空中客舱服务工作是航空运输企业中直接面对旅客的窗口，乘务员、安全员的整体形象直接代表着航空公司的企业形象，乘务员、安全员的言谈举止、行为规范是旅客评价航空公司面貌的重要标志之一，是航空公司服务水平的重要体现。4.2客舱服务部空勤人员整体形象标准:统一着装、仪容端庄、主动热情，服务周到、文生效日期：2003年2月25日第1页共7页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册文件编号：XJ-WI-KF-03修订状态：A/0客舱机组人员行为规范明礼貌、尊客如宾、业务熟练、训练有素、诚信严实，任劳任怨、团结合作，顾全大局、共同树立“窗口”形象。5.0乘务员、安全员的专业形象：保持个人训练有素的职业形象。5.1女乘务员的仪容、仪表标准：5.1.1化妆标准：女乘务员必须着工作妆，保持容貌的清雅、秀丽；在飞行时间较长时要随时补妆，但不可在旅客面前进行5.1.1.1粉底：粉底应与肤色协调，确保脸与脖颈的分界线看不见。5.1.1.2化妆粉：应与粉底颜色协调。5.1.1.3眼部：画眼线应沿睫毛根部，睫毛膏以黑色、棕色为限。5.1.1.4眉毛：颜色接近头发的颜色5.1.1.5腮红：颜色应与口红的颜色相协调，颊骨周围颜色渐暗。5.1.1.6口红：以大红、深红、桃红、玫瑰红、为限，先用唇线画出嘴唇的轮廓，然后填口红。5.1.2发型标准：颜色以深色为主5.1.2.1短发：可留各式短发，但发型不宜奇特，不宜过短，梳理整齐，头上不应5.1.1.1有夸张的装饰物。5.1.2.2长发：长发要束起来，盘于脑后，佩带统一头花，但不得扎的过于蓬松。5.1.2.3头发稀少者应将发髻装饰满后再戴头花。5.1.2.4刘海：可卷曲或直发，但需保持在眉上方。5.1.3手和指甲的标准：5.1.3.1乘务员的手和指甲经常呈现在旅客的面前，因此保持手和指甲的干净，修剪整洁是十分重要的。5.1.3.2染色指甲的长度不超过指尖的5mm，可涂淡粉色、肉粉色、透明色、涂抹要均匀不得有缺块。5.1.3.3不染色的指甲不超过手指尖2mm，各手指甲长度保持一样长。5.1.4饰物标准5.1.4.1手表：手表的设计应是保守、简单的，表带是银色、金色的金属或皮质表带，颜色为黑、棕、蓝、灰色。5.1.4.2戒指：可带2枚，设计简单（不允许带装饰戒指）。生效日期：2003年2月25日第2页共7页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册文件编号：XJ-WI-KF-03修订状态：A/0客舱机组人员行为规范5.1.4.3耳钉：只允许戴一副，式样保守，大小不超过耳垂，不得戴悬吊式的。项链：可戴一条项链、一条手链，应为纯金、白金或纯银，不允许戴脚镯、脚链和手镯。5.2男乘务员、安全员仪容仪表标准：5.2.1发型：轮廓分明、式样保守，修剪...