15.营业厅管理规范.docVIP免费

中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-11修订状态：A/0营业厅管理工作规范1.0目的为营业厅的管理提供准则。2.0适用范围适用于营业厅日常管理的评价和控制。3.0职责对营业厅的现场运行及人员要求进行规范管理。4.0管理规范4.1营业时间:4.1.1营业厅营业时间冬春季不少于10小时、夏秋季不少于12小时，以便顾客方便办理各项业务。4.1.2合理安排营业人员的排班时间，以保证营业厅业务高低峰期工作的正常运转。4.2营业场所形象标准:4.2.1营业场所标识与外观:应有明显的中国新疆航空公司售票处营业厅标志或附近有指示牌，标牌、指示牌的照明设备在夜间能保持正常照明。4.2.2服务指引:门口附近设立明确的受理业务指示牌、方便用户寻找相应的部门与受理岗办理业务必须将营业厅咨询台、各业务的受理台标出、位置标明。4.2.3设立告示牌:在营业场所明显位置公布新疆航空公司国内、国际航线示意图、新疆航空公司班期时刻表、新疆航空公司国内国际航班公布运价及折扣运价表、航空旅客保险须知等内容4.2.4营业厅营业环境:窗明几净，无灰尘堆积现象，地面纸片等垃圾及时清除。空调设备保证正常运转，座椅舒适，饮用水、水杯供应充足。4.2.5填表区:营业厅的填表区至少有1个填表台，并配置有用户填表所需的文具。4.2.6营业用品:4.2.6.1营业厅内摆放有触摸屏，触摸屏的查询功能齐全，使用方法简单明了。业务介绍内容全面、完整、更新及时、易于用户了解中国新疆航空公司的业务信息及其最新的业务信息变动情况。生效日期:2003年2月25日第1页共4页中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-11修订状态：A/0营业厅管理工作规范4.2.6.2按CI标准制作宣传架，报刊、杂志、宣传资料供应充足，并及时更新。柜台前应摆放购票单、宣传资料、用户意见表，方便用户办理业务时取用。用户填表用笔保证供应。4.2.7便民服务台：应具备老花眼镜、针线包、雨伞、纸杯等。4.3营业人员形象标准:参照《窗口人员服务管理规范》执行。4.4营业人员行为守则:4.4.1工作纪律:4.4.1.1营业人员应严格遵守分公司及部门制订的各项业务规章制度和服务规范等规定。4.4.1.2营业人员按国家规定的工作制及休假日作息，营业厅中午及星期六、日不休息，实行轮休作业制度。4.4.1.3营业人员按各岗位值班表上岗，根据岗位及工作量以及工作表现作为考核标准。4.4.1.4遵守营业厅规定的上、下班作息时间和分公司制定的考勤制度，不准无故缺席、迟到、早退。病、事假先请假。4.4.1.5保持安静整洁，工作区域内有纸屑、杂物须及时清理干净。4.4.1.6不准擅离工作岗位，必须暂离岗位离开岗位5分钟以上时，须向值班主管声明。服从主管领导的工作安排，不得拒绝主管领导的现场岗位调动，及时完成规定的工作量和其他交办的各项任务，不得无故拖延推委。4.4.1.7熟练掌握业务操作流程，严格按照业务规范操作，不发生任何资料输入差错，或其他责任性差错。4.4.1.8讲究职业道德，提倡廉洁奉公自律制度，不准刁难、要挟用户或拒绝用户正常业务办理。4.4.1.9工作时间不与用户讨论与业务无关的事宜，不在客户面前发脾气，不的取笑客户，不与客户谈业务以外的事情，不做与工作无关的其他事情。4.4.1.10实行礼貌服务，接待用户“请”字当先，使用“营业招呼客户用语”，严格按照《窗口人员服务管理规范》要求接待用户，不准态度生硬，或与客户争吵，不准使用“营业服务忌语”，杜绝因服务态度而导致的用户投诉。4.4.1.11营业柜台需按标准放置营业用品，不得放置茶杯等杂物。未处理的业务单据、表格需放置在规定的地方，以便别人能接替处理。生效日期:2003年2月25日第2页共4页中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-11修订状态：A/0营业厅管理工作规范4.4.1.12上岗时间，不得吃东西、看报纸等与业务无关的事，不得接打私人电话（除有重大事情）。不得浏览阅读非业务需要的报刊杂志和书籍。4.4.1.13不得串岗、闲聊、打闹、窃窃私语。4.4.1.14平等对待顾客——在办理业务时对熟人或特殊顾客不能过于亲密或给予特殊照顾；确属公事需要时，由值班主任另行安排，忌当着普通顾客面给特殊顾客以特殊照顾。4.4.2...