13.分支机构管理规范.docVIP免费

中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-09修订状态：A/0分支机构管理工作规范1.0目的规定新疆航分支机构管理工作流程和工作要求，提高分支机构的服务质量和销售水平。2.0适用范围适用于新疆航分支机构管理工作的评价和控制。3.0职责3.1机构管理员对分支机构市场进行了解和分析，对分支机构的建立和销售网络的完善提出意见和建议。3.2机构管理员对分支机构销售人员进行业务指导和实际操作的训练、考核。3.3机构管理员对分支机构的生产经营、服务质量、安全管理等情况进行管理、监督和检查。4.0规范内容4.1流程图①①生效日期：2003年2月25日第1页共5页开始需求预测市场调查审批中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-09修订状态：A/0分支机构管理工作规范5.0管理细则5.1需求预测：5.1.1根据公司整体营销战略，结合外部宏观经济环境、公司销售网络现状及市场份额等综合因素，对公司分支机构的设立提出可行性市场预测。预测内容还应包括设立分支机构的数量、地点、规模等。5.2市场调查：生效日期：2003年2月25日第2页共5页统计归档日常监控组织实施效果评价结束改进实施中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-09修订状态：A/0分支机构管理工作规范5.2.1依照《市场调研工作规范》，主要就以下几项内容进行实地调查：5.2.1.1调查当地对外贸易政策、投资环境等宏观经济发展状况；5.2.1.2调查当地铁路、公路等交通运输发展状况；5.2.1.3了解当地人均收入及消费水平概况；5.2.1.4了解当地旅游资源现状及发展前景；5.2.1.5当地代理人销售状况；5.2.1.6其它相关信息。5.2.2营业场所调研：5.2.2.1了解拟建分支机构的地理位置、环境、交通、客流情况；5.2.2.2了解实地房屋租赁费及相关费用；5.2.2.3其它相关信息。5.3审批：5.3.1公司审批:5.3.1.1分支机构管理员提交的可行性调研报告经售票处经理审核后上报市场营销部审批。5.3.1.2经市场营销部审批后，上报公司审批。5.4组织实施：5.4.1营业执照及通讯设备申请：5.4.1.1向工商局申请非法人营业执照；5.4.1.2向电信局申请通讯专线；5.4.1.3向公司信息部申请销售系统专用设备及其配置。5.4.2票证管理:5.4.2.1所有分支机构客票及相关票证均在售票处财务室领取，支付押金，并指定专人领取。5.4.2.2售票处财务室根据分支机构所支付押金额发放空白票证，并在空白票证领取、发放本上做好详细记录。5.4.2.3分支机构应按财务相关规定进行票证结算。5.4.2.4按照《营业厅管理工作规范》要求，对分支机构营业厅设备、设施进行安装和完善。5.5日常监控：5.5.1应不定期对分支机构的客票使用情况进行抽查，票证的管理是否安全，票证使用是否存在违规现象，票款是否能够及时回笼，对发现存在违规使用票证的分支机构生效日期：2003年2月25日第3页共5页中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-09修订状态：A/0分支机构管理工作规范应以书面报告形式向售票处分管领导汇报。5.5.2应对新下发的各类业务规定和文件，负责向分支机构销售人员进行解释和明确，指导其具体操作。5.5.3对每年的培训工作列出详细计划并下发至各分支机构，每半年对所有分支机构上岗人员进行一次集中业务培训并考核。5.5.4应不定期检查分支机构业务规定的执行情况，是否存在违规销售客票现象，不定期抽查分支机构订座记录并打印，检查是否存在占座和虚耗座位现象，不定期抽查分支机构对旅客身份证件的查验情况及订座单的填写是否规范、完整。5.5.5应不定期以暗查形式检查分支机构的服务质量，对其存在的服务质量问题及时提出并限期改正。5.6效果评价：5.6.1每年对各分支机构的整体经营情况、安全生产情况、服务质量、违规情况、市场的拓展情况进行综合评价并提交报告。5.7改进实施：5.7.1根据年度评价报告，对分支机构各项工作中出现及面临的问题提出改进意见，经市场营销部批准后负责组织实施改进，并定期跟踪检查，发现偏差，及时纠正。5.8统计归档：每周对各分支机构的生产经营情况、安全管理规定的执行情况、业务规范的执行情况服务质量状况等进行统计、整理和分析并进行归档。6.0相关文件/记录6.1《...