09.遗失客票管理规范.docVIP免费

中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-05修订状态：A/0遗失客票工作规范1.0目的确保遗失客票的处理过程处于受控状态，保证服务质量。2.0适用范围适用于新疆航旅客客票遗失的处理过程。3.0职责3.1新疆航客票销售部门负责为遗失客票旅客办理挂失、退款手续。3.2新疆航财务部负责核实遗失客票是否被冒用、冒退。4.0工作规范4.1流程图NY①①生效日期：2003年2月25日第1页共5页开始挂失受理查验证明重新办理证明是否有效中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-05修订状态：A/0遗失客票工作规范①①生效日期：2003年2月25日第2页共5页PNR注明填写申请书登记备案到期退款交付旅客相关证明拍发GI信息退款核实中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-05修订状态：A/0遗失客票工作规范YN5.0管理细则5.1客票遗失管理要求:5.1.1遗失客票按《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》和《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》的有关规定办理。5.1.2定期客票遗失，至迟应在所乘航班规定离站时间1小时前提出挂失申请。不定期客票挂失，必须在客票有效期内提出申请挂失。5.1.3旅客只能在原购票地点办理退款手续。5.2挂失的受理:5.2.1询问旅客购票情况，确定购票地点。5.2.2查验旅客有效身份证件，如申请挂失者不是旅客本人，需检查客票遗失旅客本人和挂失人的有效身份证件，以及旅客提供的原购票日期、地点、遗失地公安部门的证明和证实该客票遗失的其它资料或证明。生效日期：2003年2月25日第3页共5页归档办理退款手续不得办理退款是否被冒用冒退结束中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-05修订状态：A/0遗失客票工作规范5.2.3协助旅客详细填写《遗失票证退款申请书》。5.2.4提取旅客的订座PNR，在OSI项中注明“LOSTKT”并将此PNR在本地打印。5.2.5将遗失客票的号码、航程、航班、旅客姓名、乘机日期等内容至迟应在航班起飞前传真至新疆航市场营销部航班管理室，由航班管理室航班控制员在销售系统中拍发GI（客票遗失）信息，并记录相关信息备查。5.2.6仔细查验旅客填写的《遗失票证补发/退款申请书》以及承运人满意的所有挂失证明、打印出来的PNR、遗失客票的出票人联的复印件。将所有相关文件复印一份留存备查。5.2.7填写客票遗失记录本并签署意见，将《遗失票证补发/退款申请书》所有相关文件复印件交付给旅客，原件由接受挂失单位存档保留。并告诉旅客在客票有效期满一年以后的30天之内，经查未被冒用、冒退的情况下，到原购票地去办理退款手续，收取相应的退票手续费。5.3退款的办理:5.3.1检查旅客所有办理退款手续是否齐全，办理退款的时间是否在规定时间内。5.3.2核对所有相关资料。5.3.3填写遗失客票核实登记表。5.3.4向财务部收入管理室拍发遗失客票核实传真5.3.5核实财务部收入管理室回复传真。如客票未被冒用、冒退，填写误机、变更、退款收费单并收取相应的手续费，为旅客办理退款手续。如已被冒用、冒退向旅客解释不能办理退款原因。5.3.6将《遗失票证退款申请书》的旅客联、财务联以及所有相关证明附在收费单后面，由销售主管部门负责人签字，并加盖业务章交财务存档。6.0相关文件/记录6.1《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》6.2《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》6.3《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》6.4《窗口人员服务管理规范》6.5《业务受理管理规范》6.6“遗失票证报失申请书”生效日期：2003年2月25日第4页共5页中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-05修订状态：A/0遗失客票工作规范生效日期：2003年2月25日第5页共5页