07.在线服务规范.docVIP免费

中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-03修订状态：A/0在线服务工作规范1.0目的规范新疆航客运在线服务工作管理，确保工作质量符合标准。2.0适用范围适用于新疆航客运电话问询/咨询/订座以及信息的收集、分析、统计等工作的控制。3.0职责3.1问讯员准确回答旅客关于国际、国内航班时刻、运价及其它民航相关业务的咨询。3.2电话订座员接受旅客电话订座和送票服务业务按规定为旅客预留座位，并为旅客办理电话座位证实和退座相关业务。3.3信息员负责业务咨询信息、话务量等各类信息的统计、整理、分析工作并及时向相关部门反馈。3.4信息员负责不正常航班旅客的信息通知工作。4.0规范内容4.1流程图NY①②①②生效日期：2003年2月25日第1页共6页开始准备工作接收信息是否属受理范围解释工作中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-03修订状态：A/0在线服务工作规范5.0管理细则5.1准备工作:5.1.1提前5分钟上岗，进行工作交接并将注意事项填写在“运输业务工作日志”上。5.1.2开启销售终端，输入工作号。5.1.3检查话务台状态，输入话务员工作号并戴好耳机。5.1.4检查服务设备、设施完好以及相关业务资料、业务单据等是否齐全。生效日期：2003年2月25日第2页共6页收集分析答复旅客信息处理信息反馈资料归档结束中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-03修订状态：A/0在线服务工作规范5.1.5查看“运输业务工作日志”了解当日航班动态。5.2业务信息处理:5.2.1问询服务工作要求:5.2.1.1旅客咨询电话自动接入话务台，接受旅客来电要求。5.2.1.2接通旅客电话后，使用规范的服务用语“您好，新疆航空，***号为您服务”。5.2.1.3认真听取旅客陈述，按旅客需求准确、及时回复旅客。A.查询乌鲁木齐机场进出港航班（国内、国际）动态。以当日动态本为准，应告知旅客为预计时间，如需要准确时间可告知旅客拨打机场问询电电话。B.查询其它各机场进出港航班（国内、国际）时刻。C.查询各航空公司国际、国内直达及联程航班运价。D.查询各航空公司国内、国际航班销售动态。E.答复旅客购票、乘机手续及相关程序。F.答复旅客团体旅客、重要旅客、特殊旅客、市内值机等服务规定。G.答复旅客客票签转、退票、换开、确认、挂失等事宜。H.答复旅客新疆航空公司驻国外办事处、国内营业部、代理人电话地址。I．根据旅客需求，答复其它民航相关信息。5.2.1.4对旅客查询的问题一时无法解答，如机务、机上服务、气象、航路等，应与旅客沟通后在“待处理查询记录本”上登记旅客联系电话，并约定时间，与系统内相关部门联系，获取准确信息后及时给旅客回复。5.2.1.5如确实为民航业务范畴外问题，则首先请旅客谅解，并告诉旅客相关电话，请旅客重新查询。5.2.1.6对旅客查询的国际业务问题，应及时在“国际业务咨询记录本”中进行登记，并电话通知客票销售室国际柜台。5.2.2电话订座工作要求:5.2.2.1听取旅客陈述，区分旅客服务要求种类：电话订座、送票、退票、确认等。5.2.2.2接受旅客订座:A.利用AV指令在销售终端内查询旅客指定航班信息。B.如旅客指定航班无可利用座位，建议乘坐新疆航空公司其它后续直达航班。C.如公司当日无直达航班，协助旅客选择经济、便利的中转航班前往其目的地。生效日期：2003年2月25日第3页共6页中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-03修订状态：A/0在线服务工作规范D.在旅客确定其所需要的航班后，按规定为旅客预留座位，并告知旅客航班号、日期、起飞时间、出票时限、出票地点和购票应携带的有效证件。E.在直达航班没有座位而又无法中转的情况下，将旅客作为候补旅客对待，请旅客留下联系方式，在候补旅客电话订座记录单上做好记录，有退票时，为旅客预留座位，主动向旅客回复。F.旅客预定联程座位，航班衔接时间为：国内航班衔接国内航班不得少于2小时；国内航班衔接国际航班不得少于3小时（特殊情况参阅IATA及相关航空公司规定）5.2.2.3建立PNR:A.旅客姓名组B.航段组C.联系组D.特殊服务组SSRE.其它服务情况组OSIF.出票时限组TKTLG.备注组RMK5.2.2.4订座确认和记录:A.PNR建立完成后，与旅客核对客...