05.窗口人员服务规范.docVIP免费

中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-01修订状态：A/0窗口人员服务工作规范1.0目的为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。2.0适用范围适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。3.0服务规范3.1仪容要求:3.1.1仪容清洁:3.1.1.1面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。3.1.1.2口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。3.1.1.3鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。3.1.1.4头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保持整齐干净，无异味。3.1.1.5手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中藏有污垢。3.1.2化妆:3.1.2.1不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。3.1.2.2化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。3.2仪表要求:上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。3.3仪态要求:3.3.1站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。3.3.2坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。3.3.3行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。3.3.4手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时，生效日期：2003年2月25日第1页共3页中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02-01修订状态：A/0窗口人员服务工作规范应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。3.4服务态度要求:3.4.1服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。3.4.2要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩一样和蔼；上级检查与不检查一样主动；领导在与不在一样认真。3.4.3对旅客的业务咨询要耐心、正确、全面解答。办理查询业务时不推诿，不搪塞，积极进行业务宣传，指引旅客正确使用业务，能在一个柜台办完的业务，不让旅客跑两次，能一次完成的工作，不给旅客添第二次麻烦。3.4.4在业务受理过程中要始终彬彬有礼，双手交接和递送旅客客票、证件和钱物。3.5服务用语要求:3.5.1吐字清晰：接待旅客或与旅客对话时，首先要做到吐字清晰，要心平气和，语气适中，口齿清楚，发音准确，不讲方言、土语。3.5.2称呼确切：首先要做到对旅客称“您”，不说“你”。对老年人可称“老大爷、”“老大娘”、“老师傅”，对小孩“小朋友”、“小同学”；对其他人可称“同志”或根据身份年龄特征称呼“先生”、“小姐”或“女士”。3.5.3服务用语：在服务中应主动，并自始至终的使用“十字服务用语”，将“您好，请，谢谢，对不起，再见”贯穿于服务工作。在工作中要结合本岗位的实际情况灵活运用问候语：“您好，早晨好”等。迎候语：“欢迎您，欢迎您再来，请您走好，再见”等；歉意语：“对不起，打扰了，请原谅，请稍候，给您添麻烦了”等。感谢语：“谢谢，感谢您的提醒”等；答谢语：“不用谢，没关系，不客气”等。3.6服务纪律要求:必须提前15分钟到班，准时上岗，备齐各类业务单据，用品用具，票证等。要准点开门、关门，对关门时滞留在售票厅内的旅客应予办理业务。在服务中要做到“五不准”：即不准在营业柜台内聚集、闲谈、会客；不准酒后上班，不准吸烟，吃食物；不准无故擅离岗位从事与工作无关的事情；不准看书报杂志；不准大声喧哗和吵闹；不准以任何借口向旅客谋取私利，吃、拿、卡、...