04.客运服务管理流程.docVIP免费

中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02修订状态：A/0客运服务管理流程1.0目的为中国南方航空新疆公司客运服务工作提供程序准则，以确保客运服务质量。2.0适用范围适用于中国南方航空新疆公司客运服务工作的评价和控制。3.0客运服务管理的流程、职责和工作要求流程职责工作要求相关文件／记录客运处根据市场营销部下达的“市场营销方案”制定“客运年度生产计划”“市场营销方案”“客运年度生产计划”售票处热情接待旅客、接听电话，耐心回答咨询。按规定程序对旅客需求进行业务受理。每日17：00点以前将本部门销售的特殊旅客及公司承运的要客信息书面传真至运行控制中心。每天12点向新闻媒体发布中国南方航空新疆公司的票务信息、航班动态。定期对售票营业厅各类标牌、标识以及各类辅助服务设施进行管理。《窗口人员服务工作规范》《业务受理工作规范》《遗失客票工作规范》《特殊旅客服务工作规范》《在线服务工作规范》《营业厅管理工作规范》①流程职责工作要求相关文件／记录生效日期：2003年2月25日第1页共5页开始制定计划业务受理中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02修订状态：A/0客运服务管理流程①客运处常旅客服务管理室对公司分支机构发展提出可行性调研报告上报市场营销部。对公司南北疆大客户发展提出可行性调研报告上报市场营销部。每月对分支机构的生产经营、服务质量、安全管理、业务指导等情况进行监督、检查和分析总结。监督检查销售代理按规定时间将销售的担架旅客信息书面传真至运行控制中心。审核会员申请或签订协议。邮寄会员资料以及会员卡的发放。受理申请，建立会员档案。在专设区域向候机会员提供服务，并办理常旅客相关业务。《分支机构管理工作规范》《大客户管理工作规范》“销售代理协议”《常旅客服务协议》《常旅客服务规范》《机构会员服务规范》《现场服务中心服务工作规范》市场营销部负责监督检查新航地面服务代理公司是否按规定办理值机手续具体项目如下：查验旅客的客票及有效证件。收运旅客行李，并在客票上注明件数/重量。逾重行李的放行以及收费。《中国南方航空新疆公司地面代理协议》①生效日期：2003年2月25日第2页共5页值机服务中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02修订状态：A/0客运服务管理流程流程职责工作要求相关文件／记录①为旅客发放登记牌、行李牌。拍发特殊旅客、重要旅客以及相关业务电报。市场营销部负责监督检查新航地面服务代理公司是否按协议对旅客等进行检查，主要项目有：检查旅客的证件是否有效。检查旅客的随身携带物品是否违禁。负责监督旅客随身携带大件物品的交运。《中国民用航空安全管理条例》《中国南方航空新疆公司地面代理协议》市场营销部负责监督检查新航地面服务代理公司是否按协议在候机楼内为旅客提供相应的候机服务。《中国南方航空新疆公司地面代理协议》市场营销部负责监督检查新航地面服务代理公司是否按协议为旅客提供登机服务。《中国南方航空新疆公司地面代理协议》客舱服务部飞行部负责为旅客提供服务。负责客舱内部的安全管理。负责紧急情况下的客舱处理工作。《飞行四阶段服务控制程序》《客舱安全管理规范》《紧急处置手册》生效日期：2003年2月25日第3页共5页安全检查候机服务登机服务客舱旅客服务中国南方航空新疆公司客运服务工作手册文件编号：XJ-WI-KY-02修订状态：A/0客运服务管理流程①流程职责工作要求相关文件／记录①市场营销部负责监督检查新航地面代理公司是否按协议为旅客提供行李服务、转机服务、特殊旅客服务等相关地面服务的代理工作。《中国南方航空新疆公司地面代理协议》质量管理部售票处订座服务室检查客运服务质量，并提出改进意见。接受旅客投诉以及投诉处理。每年至少进行一次客运服务满意度调查。每年至少对机构会员进行一次上门或电话回访。《投诉处理管理流程》《顾客满意管理流程》《在线服务工作规范》售票处综合管理室主任...