13-00投诉处理管理流程.docVIP免费

中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程投诉处理管理流程文件编号：XJ-QP-11修订状态：A/01．目的规定中国南方航空新疆公司顾客投诉处理管理的流程和工作要求，保证顾客投诉得到及时、有效的处理。2．适用范围适用于顾客对中国南方航空新疆公司服务质量投诉处理的管理。3．投诉处理管理的流程、职责和工作要求流程职责工作要求相关文件/记录①②投诉管理岗投诉相关责任部门投诉相关责任部门接受顾客的各类投诉。投诉来源、渠道：面访、本岗通过投诉电话、投诉箱、投诉本等方式收集，总经办、客舱部及其它部门转来的电话、信函。作投诉记录，主动与顾客联系。根据投诉管理岗发出的“顾客投诉处理单”对投诉内容进行调查核实。对投诉原因进行分析，找出投诉情况出现的根源。《投诉处理工作规范》“顾客投诉处理单”《投诉处理工作规范》“顾客投诉处理单”《投诉处理工作规范》“顾客投诉处理单”流程职责工作要求相关文件/记录生效日期：2003年02月25日第1页共3页开始接受投诉调查核实分析原因中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程投诉处理管理流程文件编号：XJ-QP-11修订状态：A/0①②否是否是①投诉相关责任部门投诉管理岗投诉管理岗在规定时限内，根据投诉原因，提出合理解决方案并组织落实。在规定时限内，根据“顾客投诉处理单”对投诉相关责任部门的投诉处理进行验证。根据投诉相关责任部门的处理结果答复投诉顾客，并作好解释工作，取得顾客谅解。如因投诉情况复杂，无法在规定时限回复，则应主动向顾客解释。“顾客投诉处理单”“顾客投诉处理单”“顾客投诉处理单”流程职责工作要求相关文件/记录生效日期：2003年02月25日第2页共3页进行纠正是否通过回复客户是否满意验证中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程投诉处理管理流程文件编号：XJ-QP-11修订状态：A/0①是否投诉管理岗投诉相关责任部门投诉管理岗投诉管理岗每月对顾客投诉情况进行统计、分类，对不同类别的投诉进行横向、纵向对比分析，形成“月度投诉总结分析报告”，上交质量管理办公室分管副部长及数据分析岗。根据质量改进岗下发的“纠正/预防措施通知单”，在规定时限内实施改进。每半年、年度对顾客投诉情况及改进效果进行总结，形成“半年度/年度投诉总结分析报告”，上交质量管理办公室分管副部长及数据分析岗。分部门分情况建立投诉管理档案。“月度投诉总结分析报告”“纠正/预防措施通知单”“半年度/年度投诉总结分析报告”生效日期：2003年02月25日第3页共3页统计分析是否需改进采取纠正措施定期总结建立档案结束