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服务质量监督检查管理流程中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程文件编号：XJ-QP-10修订状态：A/01、目的规范服务质量监督检查管理过程，确保服务质量监督检查体系有效运作。2、适用范围适用于本公司服务质量的监督检查管理工作。3、管理流程、职责和工作要求流程职责工作要求相关文件/记录分管副总经理1、落实颁布的标准；2、组织制定或修订本公司的服务标准；3、结合客户关注的普遍问题和疑难问题修订。《新疆航空公司航空运输服务质量标准》①②质量管理办公室1、年度计划；2、月度计划；3、计划包括：a)日程安排；b)监督检查内容和对象；c)监督检查的方法和步骤。4、在制定计划时，监督检查的内容包括：a)民航总局和集团公司确定的当年、当月监督检查的重点内容；b)民航总局、集团公司监督检查时发现的存在问题的领域；c)对各职能部门监督检查职责的落实和效果的监督检查；d)需要的重点抽查。监督检查计划生效日期：2003年2月25日第1页共3页开始确定评价标准制订监督计划服务质量监督检查管理流程中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程文件编号：XJ-QP-10修订状态：A/0流程职责工作要求相关文件/记录1、对计划要素的审查；2、对重点抽查的审定；3、必要时召集相关部门和人员评审。①②N分管副总经理“评审意见”质量管理办公室1、监督相关职能部门按照各自的职责范围实施服务质量检查；2、直接的检查；3、重点抽查；4、对客户的咨询、查询、投诉执行相关文件的规定；5、执行《社会义务监督员管理工作规范》开展社会监督6、按规定的频次、范围和标准组织实施。“服务质量监督检查单”《货运问询工作规范》《业务受理工作规范》《投诉管理流程》NY质量管理办公室质量管理办公室针对检查出的问题，填写并发出纠正通知。“纠正通知”①②③相关部门依照“纠正通知”立即纠正，必要时采取纠正措施《纠正措施管理程序》《预防措施管理程序》“纠正通知”生效日期：2003年2月25日第2页共3页评审是否同意监督检查实施是否存在不合格发出纠正通知纠正服务质量监督检查管理流程中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程文件编号：XJ-QP-10修订状态：A/0流程职责工作要求相关文件/记录①②③N质量管理办公室1、跟踪“纠正通知”落实情况；2、发现问题，随时调整。“纠正通知”YYN质量管理办公室1、相关职能部门通报各自的检查结果；2、质量检查部通报直接检查和重点抽查结果。3、质量检查部汇总全公司的服务质量监督检查情况。4、汇总全部检查结果，做出分析结论，写出报告。“服务质量监督检查年（月）度报告”Y分管副总经理报告的评审。“服务质量监督检查年（月）度报告”各职能部门进一步的改进。落实“报告”中所确定的进一步改进的措施。《纠正措施管理程序》《预防措施管理程序》3.14总经理1、全公司服务质量监督检查工作的内部评价；2、为下一年度提出质量方针目标；3、服务质量考核。《管理评审程序》生效日期：2003年2月25日第3页共3页是否合格通报/汇总/分析是否需改进纠正改进评价/考核结束