3.2服务要求的评审和确定.docVIP免费

文件编号：XJ-TM-24修订状态：A/0服务要求的评审和确定中国南方航空新疆公司管理手册1规定航空运输服务要求的评审和确定原则及方法。2本公司应确定航空运输服务有关的要求：a)顾客规定的要求，包括对航空运输服务提供及服务提供后活动的要求;b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)与航空运输服务有关的法律法规要求；d)公司确定的任何附加要求。公司应评审与航空运输服务有关的要求。评审应在向顾客提供航空运输服务的承诺之前进行，并应确保：a)服务要求得到规定；公司将根据国家有关航空运输管理部门规定的航空运输管理要求，向客户提供优质的航空运输服务。与本公司提供的航空运输服务有关的要求包括:a)法律、法规的规定要求{CAAR121，145}；b)本公司对外公开的服务承诺；c)规定的航线网络用途或已知和预期的确保航线网络正常运行所必需的要求；d)顾客的附加要求。航空运输服务要求的形式及评审：1)航空运输服务要求的形式有：a)书面的正式要求（如客票、货单、常留客服务协议及其他服务协《管理程序/管理流程》《市场营销工作手册》《客运服务工作手册》《货运服务工作手册》《客舱服务工作手册》《安全运行工作手册》《工程维修工作手册》《航空安全与技术管理手册》《综合管理工作手册》生效日期:2003年2月25日第1页共4页管理要求措施要点程序本章目的管理纲要文件编号：XJ-TM-24修订状态：A/0服务要求的评审和确定中国南方航空新疆公司管理手册b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c)公司有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。若顾客提供的要求没有形成文件，公司在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。若服务要求发生变更，公司应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。议等）；b)服务承诺（如业务介绍、航空运输服务质量标准、违诺赔偿等）；c)广告发布内容和业务宣传内容等。各类形式的要求都必须在承诺履行前按规定进行评审，评审的内容包括：a)航空运输服务的要求已得到清楚的规定；b)必要时，顾客已确认其要求；c)与顾客要求不一致的方面已得到解决；d)有能力满足顾客的要求。各航空运输服务要求发生变更时，应重新评审或确认，并应确保相关的文件得到适时更改，相应的部门/人员应知道变更的信息。——航空运输服务要求的履行：生效日期:2003年2月25日第2页共4页管理要求措施要点程序文件编号：XJ-TM-24修订状态：A/0服务要求的评审和确定中国南方航空新疆公司管理手册a)航空运输服务要求将通过公司制定并实施相应的管理流程规定并予以落实；b)公司将跟踪航空运输服务要求的履行情况，当出现不能满足要求的情况时，将采取措施进行改进。与客户沟通:a)本公司将把与客户沟通作为了解客户要求（包括潜在的要求）及了解客户满意程度的主要方式；b)与客户沟通的内容主要包括：航线/航班信息；咨询、查询、回访、业务受理或服务协议的处理，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客投诉。c)沟通方式：服务热线；生效日期:2003年2月25日第3页共4页管理要求措施要点程序文件编号：XJ-TM-24修订状态：A/0服务要求的评审和确定中国南方航空新疆公司管理手册媒体广告/业务宣传；来访；回访；走访；信函；社会义务监督；网络沟通；新闻发布会等。d)与客户沟通渠道、沟通方式、方法及要求将通过制定并实施相应的管理流程/工作规范的规定予以落实。生效日期:2003年2月25日第4页共4页管理要求措施要点程序