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中国南方航空新疆公司市场营销部职位手册服务质量监督站二级检查员职位说明文件编号:XJ-PM-SC-36修订状态:A/0工作名称:二级检查员直接上级:检查站站长直接下属:无工作分析时间:2002年12月工作概述:收集、分析公司服务部门服务工作情况和投诉信息,配合站长和一级监督员作好投诉案件调查,写调查分析报告,并提出改善公司服务质量的建议。主要职责和责任业务工作协助站长作好各部门服务质量检查工作,并处理好旅客、货主因公司服务质量引起的投诉案件。期望绩效具体任务1.根据服务质量检查站的计划安排,配合好站长及一级检查员对新航公司服务部门进行服务质量检查。2.受理旅客、货主因新航服务质量问题造成的投诉,并作好记录和归档管理工作。3.汇总分析旅客、货主的投诉意见。4.宣传贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》以及涉及消费领域的其它法律、法规、规章制度。5.接待消费者的咨询,受理旅客货主的投诉。6.完成站长交办的其它各项工作。协助站长和一级检查员共同完成好本站的各项工作资格条件教育水平:大专学历或同等以上学力工作经验:大专毕业工龄满八年,本科毕业工龄满五年,硕士毕业工龄满两年。技能要求:掌握民航运输业务以及《民航法》《消费者权益保护法》,熟悉服务质量检查监督标准,有敏捷的分析、处理问题能力。该岗位需要使用的设备和工具:电脑、传真、定座终端、摄像机、采访机该岗位的工作时间要求:■正常工作时间星期一至星期五夏秋:上午09:30-13:30下午16:00-19:00冬春:上午10:00-14:00下午16:00-19:00该岗位的工作场所要求:以室外为主该岗位与其他部门之间的联系:公司各相关部门、市消协生效日期:2003年2月25日第1页共2页绩效期望努力完成中心提出的局数据零差错目标。中国南方航空新疆公司市场营销部职位手册服务质量监督站二级检查员职位说明文件编号:XJ-PM-SC-36修订状态:A/0生效日期:2003年2月25日第2页共2页

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