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桑塔纳捷达富康夏利谁是服务赢家2001-11-0915:43:43桑塔纳、捷达、富康、夏利，这四个每天奔驰在我们身边的名牌，到底谁是汽车服务的赢家？由几家媒体与北京世纪蓝图市场调查公司联合举行的“中国中心城市轿车售后服务质量要素调查”给出了一个参考答案。新形象与四位一体调查结果显示，桑塔纳、富康、捷达、夏利的四位一体完善程度几乎达到了100％。在视觉形象和建筑形象方面，上海大众和一汽大众要远远好于富康和夏利，上海大众和一气大众基本上都有了统一门面标识，而富康和夏利大多只停留在文字和品牌商标识别阶段。布点与配件供应半径上海大众在全国的服务站超过500家，用车保有量150—160万辆，富康服务站总数超过400家，富康车保有量15—20万辆，一汽大众在全国服务站总数约有330家左右，捷达车保有量40万台左右。从保有量与服务站数量之比上，富康用户进服务站最方便，但实地调查表明，由于桑塔纳服务半径最小，每个服务站的规模平均比富康大，再者，桑塔纳在中国投放较早，分流到社会其他维修厂的车辆较多，因此，从服务方便性讲，桑塔纳排第一。配件供应方面，桑塔纳在全国有上海、广州、天津三大配件中心，捷达在全国有五大配件中心，即济南、长春、北京、广州、西安，富康和夏利在全国只有一个配件中心。配件供应及价格本次调查对41种配件进行了调查，对比品牌以富康、捷达、桑塔纳三种出租车车型为例进行。三个品牌的常用配件中，桑塔纳最高，富康第二，捷达最低，桑塔纳比富康贵1353元，富康比捷达贵1428元。上海大众每月一次正常订货，五次紧急订货，一汽大众每月四次正常订货，两次紧急订货，富康每月四次正常定货，紧急订货较多。对模拟客户的响应根据调查，无人接听电话的情况富康最多，调查的9家服务站有3家无人应答，捷达和桑塔纳各有1家无人接听。捷达的电话占线率最高，9家服务站中占线的有4次，桑塔纳有两次，富康没有出现占线情况。上述三个品牌、27家服务站，除了两家桑塔纳维修服务站以外，其他服务站都能以“您好”来做第一问候语，其中4家捷达服务站、4家桑塔纳服务站、3家富康服务站主动报出了服务站的名称。在对客户的指引方面，各个品牌的服务站都能详细耐心地告知客户服务站的地址，并能按打进电话客户的方位作出恰当的答复。在顾客咨询和投诉方面，根据访问员的测试结果，捷达、富康、桑塔纳的服务站都能主动介绍汽车的保养基本常识和主要注意事项，都能对所投诉的问题予以解释，给出相应的顾客指引和处理意见。在对推销副厂配件的反应测试方面，三家品牌的9家特约服务站都有“漏水”现象，相对而言，捷达服务站抵制副厂配件最坚决，其次是桑塔纳、富康。有关保有量“北京指数”的代表性“北京是我国轿车消费的先驱”，这一观点恐怕没有人会置疑。北京市作为全国政治、经济、文化的中心，其轿车消费的走向与涨停无疑会对全国轿车市场产生巨大的幅射影响，并能产生不可小视的带动作用。由于北京是共和国的首都，市民文化和科学水平较高，又是中外科学文化交流最活跃的城市，因而北京人的轿车消费意识、审美取向与世界主流消费保持有更多的一致性；除此，北京因没有本地化的主流车型生产企业，使得北京消费者的购买行为能够保持理性与中立；最有说服力的是北京本身就是全国举足轻重的轿车消费市场，以2000年为例，北京作为一个巨大的汽车消费市场，在全国汽车市场中占有举足轻重的地位。按区域市场来看，２０００年广东以１７２．９万辆的保有量名列第一，山东以１１２．３万辆的保有量名列第二，北京和河北以１０４．１万辆的汽车保有量并列位居全国第三位。尽管北京汽车保有量位居全国第三，但以千人汽车拥有量计算，全国平均水平为每千人１２．４辆，而北京已达到每千人７５．３辆，是全国平均水平的６倍，相当于保有第一的广东的３．８倍，保有量第二的山东的６倍。其载客车的比率无人能比，而私人载客车的比例更是遥遥领先。诸多因素构成了北京轿车消费“理性、务实、前卫”的观念。反过来，北京轿车消费市场也呈现出了多元、细分、规模化的成熟特征，即北京轿车消费市场无论是内在结构，还是外围影响都具备建立一个国内权威轿车消费指数的前...