电话中心.doc优质

1电话中心情况介绍1.1电话中心功能电话中心是九丰集团开拓零售市场、规范零售服务、提高经营效率的重要组成部分。电话中心将主要承担电话咨询、电话受订、客户回访、通知相关门市或收瓶工开展工作等功能，是连接客户、门市及液化石油气储配站的纽带。1.2电话中心配置1.2.1设备每个电话中心设一个电话号码，并配有*部电话（带有录音功能），通过**方式转接客户来电。另设*部电话用于和门市、收瓶工及液化石油气储配站联系。电话中心同时应设有*台内部连网电脑，储存本地域公司所有开户用户档案、每日营业情况详细记录、客户问题解决方案汇总、各门市区域划分信息、收瓶工联系方式等基本信息。1.2.2人员各电话中心根据业务量配备接线人员（一般一部电话配一人）。每天工作时间为早上6点至夜间10点，分两班运作（夜班可适当减少人数）。夜间10点后，通过录音电话记录开户、购买用户姓名及第二天上午8点30分之前的联系电话，以供接线人员联络确认。接线员必须会讲粤语及普通话。声音温和清晰、语速适中，并具有一定处理问题的能力。掌握基本的电脑操作。2电话中心营运规程2.1营业前准备工作2.1.1每日营业开始前，接线人员应提前10分钟到达，完成电话中心卫生打扫工作。2.1.2各接线人员负责完成对各台电脑的常规检查。2.1.3电话中心负责人安排专人记录前一天晚上的录音电话，并与客户联络确认开户或受订业务，并通知相关门市。2.1.4换上工作服，带好工号牌，开始营业。2.2接线工作2.2.1电话响起，接线员迅速接通电话：“您好，九丰燃气电话中心为您服务。”2.2.2根据客户需求，完成开户登记、电话受订、问讯解答等各项工作（详见各项工作具体操作规程）接线过程中应保持态度热忱礼貌、语言简洁明了。2.2.3接线完毕，应礼貌地致谢道别。2.3开户登记2.3.1若客户需要开户，应有礼貌地询问记录客户姓名、家庭地址、电话号码等信息，并根据各门市区域划分情况确定相应的开户门市，并通知客户开户门市的地址及电话号码。若客户希望收瓶工上门办理开户，应询问记录客户要求上门时间。2.3.2有礼貌地致谢道别。2.3.3通知相关门市开户客户信息，及时安排收瓶工上门办理开户。（开户过程详见门市营运手册）若门市无法按约定时间上门办理开户，则电话中心负责与客户联系，调整时间，并做好记录、通知相关门市。2.4电话受订2.4.1若客户需要购买液化石油气，首先询问是否开户用户，并报出相应的价格（开户价格或非开户价格）。2.4.2开户用户受订2.4.2.1询问客户姓名及客户编号，并通过电脑数据库进行核对。2.4.2.2核对无误后，询问客户购买数量、送瓶时间及收瓶时间（若客户采用自有瓶），并在电脑上做好相关登记。2.4.2.3确认购买数量、送瓶、收瓶时间等信息，并报出客户应付金额2.4.2.4致谢道别。2.4.3非开户用户受订2.4.3.1询问客户姓名、地址、电话号码、购买数量、要求收瓶、送瓶时间等信息，并在电脑上做好相关登记。2.4.3.2确认购买数量、送瓶、收瓶时间等信息，并报出客户应付金额2.4.3.3根据各门市区域划分情况确定该业务负责门市，并通知客户该门市地址及电话号码。2.4.3.4致谢道别。2.4.4通知相关门市有关客户信息，及时安排收瓶工上门收瓶、送瓶，并记录相关收瓶工工号以便联络。2.4.5若门市反馈无法按时上门收瓶、送瓶，应根据反馈及时与客户联系调整上门时间，并再次通知门市。2.5问讯解答2.5.1当客户询问有关液化石油气使用、维护、开户、当日价格等各方面的信息，接线员根据统一规范，清晰礼貌地进行解答。2.5.1.1若有问题无法解答，应有礼貌地致歉，并询问记录客户的电话号码，承诺尽快回复。接线完毕，及时与地域公司业务科联系，确认回复方式，并通知客户。2.5.1.2若有客户无理取闹，应保持礼貌，并尽快结束通话。2.5.2解答完毕，礼貌地道别，并在电脑上做好记录。2.6上门服务联系2.6.1若客户通过电话解答依然无法自主解决问题，需要九丰提供上门服务，则接线员应先询问是否开户用户。2.6.2对于开户用户2.6.2.1询问客户编号及地址（或电话号码），通过电脑检索核对。2.6.2.2核对无误，约定上门时间。2.6.2.3再次确认客户问题及已采取措施，并在电脑上做好记录。2.6.3对于非开户用户...