广州电信五年发展规划(标杆分析)-国庆后修改-V1.0.docVIP免费

广州电信五年发展规划（2003～2007）附录指标体系解释标杆企业对比研究广州电信自身动态分析北京新华信管理顾问有限公司广东省电信公司广州市分公司企业发展部2003年9月广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（2003—2007）附录标杆分析目录第一部分指标解释............................................21.1财务指标解释.................................................................................................................21.2服务指标解释.................................................................................................................31.3管理指标解释.................................................................................................................41.4创新与能力指标解释.................................................................................................51.5指标使用说明.................................................................................................................6第二部分标杆企业与广州电信对比分析.......................82.1分析说明与标杆企业选择......................................................................................82.1.1分析说明............................................................82.1.2选择标杆企业.......................................................82.2标杆企业与广州电信对比分析.........................................................................102.2.1标杆企业与广州电信规模对比.......................................102.2.2财务指标分析......................................................112.2.3服务指标分析......................................................132.2.4管理指标分析......................................................142.2.5创新与能力指标分析................................................15第三部分广州电信的自身动态分析...........................163.1广州电信财务指标分析.........................................................................................163.2广州电信服务指标分析.........................................................................................193.3广州电信管理指标分析.........................................................................................203.4广州电信创新和能力指标分析.........................................................................21第1页广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（2003—2007）附录标杆分析第一部分指标解释根据广州电信提出的“网络先进、业务齐全、服务一流、管理科学，具有国际综合竞争力的华南现代通信中心”目标，有针对性的设计了指标体系。指标体系包括六个部分的内容：财务指标、市场指标、网络指标、服务指标、管理指标和创新与能力指标。财务指标用来衡量企业的规模、以及整体财务状况。主要包括六个方面：净资产收益率、资产规模、营业利润及增长率、营业收入及增长率、EBITDA、经营成本及增长率。服务指标用来衡量企业客户服务的能力和水平。主要包括四个方面：客户满意度、千人投诉率、客服人员比例、服务网点数。管理指标用来衡量企业的运营效率。主要包括四个方面：全员劳动生产率、人均利润、关键员工流失率、CIQ。创新与能力指标用来衡量企业的创新能力，以及企业可持续发展的能力。主要包括三个方面：新业务占总收入的比例、资本性支出占总收入的比例以及培训支出占总收入的比例。1.1财务指标解释（1）净资产收益率说明：反映公司权益性资本的获利能力。计算方法：净资产收益率＝净利润/所有者权益（2）资产规模说明：反映公司在资产方面的规模实力（帐面价值）计算方法：总资产＝负债总额＋所有者权益总额（3）营业利润及增长率第2页广东省电信有限公司广州分公司五年发展规划（2003—2007）附...