台州移动指定专营店服务规范(试行）.docVIP免费

台州移动公司指定专营店服务规范（试行）第一章总则第一条根据信息产业部颁布的《电信服务标准（试行）》和集团公司颁布的《GSM服务考核标准》，《浙江移动通信有限责任公司营业服务规范（试行）》，结合本地区实际情况，制定本服务规范。第二条制定本服务规范的目的为进一步规范台州移动指定专营店服务行为，体现公司的服务理念，使营业窗口服务进一步提高。第三条本服务规范适用于全市各指定专营店的服务质量管理,是营业服务日常工作的准则。第二章服务准则第四条服务准则一个原则：客户永远是对的。二个提高：不断提高服务意识，不断提高服务技能。三要：接待客户要文明礼貌，处理问题要实事求是，对待工作要热情主动。四心：接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。五主动：主动了解客户的需要，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见，主动协调投诉处理，主动介绍移动业务。第三章指定专营店服务环境与设施规范第五条外观规范1、正门必须严格按照《中国移动通信企业视觉识别系统（四）社会代理店装修设计规范》进行装修，应设有中国移动通信集团公司的企业标志、局所名称、营业时间；应装设百米内能看到的引导标识；所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。2、保持指定专营店门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长时间逗留或做休息场所。3、门前干净、整洁、美观，秩序井然第二条内部规范1、专营店内应根据所提供的服务必须设置以下三个不同的第1页共11页功能区，包括营业区、终端销售区、终端维修区、客户休息区。营业区：客户办理业务以及营业人员日常工作的场所终端销售区：提供各种款式的手机供客户选购客户休息区：提供客户暂停休息的场所终端维修区：提供终端维修的场所。2、指定专营店内装设公司授权铜牌。3、指定专营店内宽敞明亮、整洁舒适、美观大方、布局合理。(一)、营业区（位于专营店的核心位置，面积占30％以上）1、指定专营店应在营业区配置时钟、日历，时钟、日历要校准。2、指定专营店台席标识规范，营业台上应放置选号屏，当班服务人员的服务工号桌牌；营业台上业务用品用具要放置整齐，私人物品不得放置在工作区域，并保持所有设备的整洁完好。（二）客户休息区（面积占20％以上）1、提供客户休息或等待的椅子，设有供书写用的桌椅、文具等用品，并保持文具数量的足够和正常使用，应安放绿色植物。2、在明显位置公布公司的网络覆盖图、敬告客户、资费标准等，设有客户意见簿或意见箱，接受客户监督，意见簿每周有指定专营店负责人批阅记录及处理意见和结果。3、设置宣传橱柜，免费向客户提供业务使用手册和业务宣传资料并摆放整齐，宣传内容要和省公司保持一致并及时更新。4、设置影音设备，向客户宣传新业务和移动电话的使用方法；设置手机样品展示柜;设置活动公告栏，及时向客户传达我公司的公告。5、厅内空调温度适宜，厅内设置公共饮水装置，正常营业时间为客户免费提供饮用水。6、在客户区，工作人员不可会见亲友或做与工作无关的事。7、保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净；客户区应配备废物回收设施。（三）终端销售区1、设有多种品牌的手机销售柜台，可供客户选择。2、实行手机三包。第2页共11页3、手机柜台应有专人接待，4、柜台内的手机和配件明码标价且填写规范。（四）终端维修区1、设专人负责手机维修2、终端维修服务须明码标价，保证维修的材料符合国家有关部门的规定。3、在手机维修期间，提供客户短期租机服务。第四章指定专营店广告宣传规范第七条广告宣传要求1、指定专营店进行广告宣传必须经过当地分公司统一批准，方可进行宣传。2、所宣传的主题必须与中国移动通信的业务相关。3、对于公司下达的宣传广告，必须严格按照公司的要求执行。4、指定专营店内不得宣传与本公司无关的其他业务，但公司批准的除外。第五章营业人员服务行为规范第八条仪容仪表1、在指定专营店上班的所有工作人员在工作时间必须按公司要求统一着装（包括套装或西装里的衬衣及领带），衣着清洁平整，四季服装更换，要求与各分公司的专业指定专营店保持一致，...