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有效沟通北京联合大学管理学院：李志平2002年3月沟通沟通ABCABC倾听倾听表达表达反馈反馈有效的沟通从“听”开始听的五个层次…………倾听的六大好处………倾听的六个技巧………——美国著名商人玫琳.凯一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。第一层次听而不闻第二层次假听第三层次有选择地听第四层次专注地听第五层次倾听“听”的五个层次站在对方的立场去听，思考对方为什么这样说，要达到什么目的，对方的感受是什么？用心去听。话是听到了，但事是什么？没听明白。装出认真听的样子，而实质上心不在焉。眼睛专注对方不时点一点头以示赞同。只听感兴趣的内容，对不感兴趣的内容，则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触，身体前倾，点头，并适时提出一些相关问题。认真地听对方讲话，同时与自己的经历做比较，身体向讲话者前倾，保持目光接触和热情的面部表情。倾听的六大好处I、准确了解对方：通过倾听对方讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法，籍此在以后的交往中有针对性地进行接触。倾听的六大好处II、弥补自身的不足：通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管理者来说，可以弥补自己的不足；对于富有经验的管理者来说，可以减少错误的发生。倾听的六大好处III、善听才能善言：反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否坐立难安、急于开口？是否因急欲表达自己的观点，根本无心倾听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？倾听的六大好处IV、激发对方的谈话欲：聚精会神地听，表示你非常关注谈话者的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞，他会兴致所致，从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。倾听的六大好处V、使你发现说服对方的关键所在：多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。倾听的六大好处VI、使你获得友谊和信任人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。倾听的六个技巧技巧一：积极地倾听技巧一：积极地倾听集中精力排除干扰（环境、气氛）保持与谈话者的眼神接触不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号积极预期，努力推测谈话者可能想说的话使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真实想法给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听倾听的六个技巧技巧二：排除“情绪”技巧二：排除“情绪”排除负面情绪：先入之见个人好恶对对方的个人看法利益冲突作好准备倾听与你不同的意见抱着友善和体谅的心情进行倾听即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点倾听的六个技巧技巧三：积极回应技巧三：积极回应采用“同情”形式予以积极回应如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。”采用“关切”形式予以积极回应如：“我能为你做点什么吗？你看这样好不好……”切忌采用冷漠的形式回应对方倾听的六个技巧技巧四：理解真义技巧四：理解真义听清全部信息，切忌听到一半就心不在焉，切勿匆忙下结论注意理出关键点和细节，并时时加以回顾听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景”切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话倾听的六个技巧技巧五：设身处地技巧五：设身处地站在对方的角度想问题充分理解对方的想法设法赢得对方的好感努力寻找双方认识上的共同点倾听的六个技巧技巧六：学会发问技巧六：学会发问向对方提出有发挥余地问题向对方提出有发挥余地问题目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等）向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如：目前，xxx，您认为是什么原因？X1?X2?还是X3?等）向对方...