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维修网点/配件经销商日期:访谈人:访谈对象职位所属单位及地址电话/传真注：卡车型号的载重量分类标准：重卡：8吨以上中卡：4至8吨轻卡：4吨以下1.背景1.1请描述你所在公司以及你在组织中的工作职责。1.2你公司是否维修除卡车以外的其它车辆，或销售其它的车辆的配件？主要包括何种车辆？1.3你公司有多少名全职员工？请描述你公司的组织结构。1.4你公司是否维修除一汽卡车以外的其它品牌卡车，或经营它们的配件？据你所知，在当地是否有只维修一汽卡车的服务站？1.5在怎样的情况下，你公司愿意成为只维修一汽卡车的特定维修商？1.6各种品牌/车型各自的维修/配件销售情况如何？在过去的三年内，你公司业务量有何变化趋势？维修收入品牌/车型979899保修期以内保修期以外保修期以内保修期以外保修期以内保修期以外一汽轻卡中卡重卡东风轻卡中卡重卡其它品牌轻卡中卡重卡配件销售收入品牌/车型979899一汽配件其它品牌一汽配件其它品牌一汽配件其它品牌一汽轻卡中卡重卡东风轻卡中卡重卡其它品牌轻卡中卡重卡1.7配件中心有存货一般保持在怎样的水平？是否有系统支持对存货水平的跟踪和调整？如何处理积压的配件？1.8一汽是否提供一些服务和维修的支持？主要包括哪些？-培训-技术/维修手册-配件的优惠价-免费的宣传资料-维修费用的分摊-其它1.9一汽对于技术人员的培训有哪些要求？提供何种支持？-定期的培训量-证书/证明1.10一汽对于新建的维修点/服务点有哪些标准/要求？-网点面积-技术人员配备-设备-投资额-年营业额指标1.11请描述主要的业务流程-维修记录的维护和管理-配件订单接受、记录和跟踪-服务需求-存货信息的统计-后勤/储运1.12零配件的采购来源有哪些？其价格有何不同？支付方式/发货方式/配件销售的毛利率制订有何不同？采购来源零件种类价格区间支付/发货方式毛利率制订%1.13客户最常见的维修问题有哪些？由哪一方解决？如果出现无法解决的问题，处理的过程是怎样的？常见问题解决方式无法解决的问题处理方式负责方面1.14在保修期以外的的维修需求是如何处理的？收费标准有何不同？与那个部门联络？一汽会提供何种支持(如，费用的分摊)？2.卡车的整车销售业务2.1公司是否经营卡车的新车整车销售？2.2如果公司现在不提供卡车的销售，将来是否打算在这方面作一些投资？具体计划是怎样的？希望得到生产厂家/分销商怎样的销售支持？2.3具备这些销售整车的能力后，预计公司的业务量会有多少增长？2.4其它销售收入的来源还有哪些？(例如旧车销售、配件的单独销售等)3.客户信息3.1每个客户平均维修时间和维修成本/收入是多少？在过去三至五年内有哪些演变？年时间费用收入200019991998199719963.2主要的客户群有哪些？在过去三至五年内有哪些演变？客户群所占比例(%)演变(上升或下降)政府国有企业跨国公司中小企业个人其它3.3在将来3至5年内预计客户群会发生怎样的变化？哪个客户群将成为主要的发展方向？为什么？3.4据你所知，目前客户对于服务/配件销售的满意度如何？3.5你认为怎样的服务方式/服务手段可以最有效地吸引最终用户？3.6在维修、服务和配件销售的过程中，客户对于一汽品牌的形象/质量/特征有哪些认识？4.一般问题4.1哪些其它人员应该访谈？4.2哪些书面资料可以提供？