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附件2：中国一汽大众分销和零售方式的最佳模式丰田在泰国的案例研究议程分销和零售代理业务的概况和最佳模式泰国丰田的案例研究下一步工作分销和零售代理业务的概况和最佳模式代理商系统支持分销系统的支持配件订货执行服务订货执行服务推动客户满意度的管理整车/配件的后勤整车订货执行销售推动业务管理资本投入代理商后勤支持汽车分销渠道的价值链代理商技术支持代理商管理支持客户满意度管理汽车和配件后勤汽车和配件送货销售推动政策制定业务管理和计划资本投入分销商后勤系统的支持分销商业务流程代理商业务流程分销商技术支持分销商管理支持资本投入汽车装配厂的业务流程顾客经销商业务流程资本投入的过程•场地•展示厅/设备•服务设施业务管理的过程•收入的预测(产品组合、收益的组合，定位)•费用预测(人员、管理费用和所需其他费用)•管理和控制机制•法律问题•业务管理技巧的培训销售推动过程•新客户的发展(团体和个人)•更新车的促销(顾客数据库的营销)•促销项目•广告•财务/保险项目•销售技巧的培训•产品知识的培训车辆订货的过程•订单管理•订货•发票/付款/应收款•交货•过程和系统的培训汽车/配件和后勤•汽车库存管理•路线安排/库存/运输•调查(PDI)•预测•过程和系统培训顾客满意度管理的过程•客户需求追踪项目•顾客调查•顾客服务水平•(投诉、周转时间、错误)•客户服务技巧的培训销售服务的推动过程•新客户的发展(团体和个人)•服务/配件项目营销(顾客数据库的营销)•促销活动•广告•顾客跟踪项目•礼物/激励活动•服务/配件销售技巧培训服务订货执行的过程•订单•工作时间表(技师)•服务中心时间表(设备资源)•修理/服务过程•零件采购•发票/支付/收据•送车•技术培训(技师)•服务过程培训(督导)•服务运作培训(定价、生产率)•服务/配件系统培训配件订货执行过程•订单(内部、外部)•订货•发票/支付/收据•配件后勤、计划•酏件需求预测•零配件货存管理•过程培训•零配件经济学培训(定价、生产率)•零配件系统培训•采购培训•仓库管理培训分销商业务流程资本投入过程•场地•总部•培训/配件中心•交易资本投入(展室、信息技术)业务管理和计划过程•收入预测(产品组合、地区组合、利润、销售目标)•费用预测(成本、人员销售管理和资本费用)•市场计划/研究(覆盖率、竞争和品牌)•销售计划/研究(量、类)•监控(目标管理、量度)•培训过程开发(要求分析、培训内容)•业务过程培训•部门培训(财务、会计、人力资源等)政策制定•政策条款制定(担保、利润、支付条款、激励)•融资/保险•配件分销政策•授权合同•经销商选择销售推动过程•销售活动•广告•促销•销售/服务/客户培训整车/配件送货•订单•订货(生产部门、配件中心)•发票/支付/应收帐款)•信用控制检查•送货•过程/系统培训整车/配件后勤•整车/配件存货管理•后勤计划和管理•检查与送货•预测•过程与系统培训客户满意度管理•经销商选择与支持•经销商调查(品质、服务水平)•经销商关系与控制培训经销商管理支持•经销商管理培训(职能、责任、可靠性、经济关系)•招聘协助•经销商客户服务培训经销商技术支持•产品知识•技术(技师)•服务过程(督导)•服务经济学经销商后勤支持•预测/后勤培训•存货管理培训经销商系统支持•汽车销售/服务过程培训•汽车/配件订货系统培训汽车制造商支持经销商和分销商有效运作的业务资本投入过程•分销商资本投入支持(培训/配件中心/总部/占地)•经销商资本投入支持(展厅、信息技术支持订货系统)分销商管理支持过程•管理手段培训(经销商的职责)•汽车厂商的公司运作和文化的培训支持•分销商业务过程的培训•分销商的部门培训(财务、会计、人力资源等)•经销商开发支持(培训、系统、选择)•客户满意度培训与文化分销商技术支持过程•产品知识培训•技术、技能培训(技师)•服务过程培训(督导)•服务经济学培训分销商后勤支持过程•存货管理培训•后勤过程培训分销商系统支持过程•销售/服务过程培训(销售推动)•汽车销售/服务销售订货系统培训主要汽车制造商的最佳做法--对分销和经销商的支持与控制管理控制•制造商直接股权投...