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1Documentnumber适应通信行业发展和竞争形势变化，完善浙江移动杭州分公司的内部管理体系项目启动会浙江移动杭州分公司杭州，中国，2002年12月2DocumentnumberA.浙江移动杭州分公司改进内部管理体系的目标：提高效率和改进绩效3Documentnumber通信行业发展与竞争形势变化产生的巨大压力，迫使移动运营商必须通过改进内部管理来提高效率增进效益运营商收入增长趋缓运营成本攀升•新用户增长速度减缓•用户平均ARPU下降•资费存在下调的可能性•数据业务和企业用户市场开发具有良好前景，但尚未形成新的利润增长点•新用户质量下降，用户争取的效率降低，实际营销成本增加•竞争加剧，老用户稳定性降低，用户维护和挽留成本增加•网络运营、维护和优化的任务扩大改进内部管理，提高管理效率，增进运营效益4Documentnumber市场部与运建部是移动公司两大核心部门，他们的运作效率与管理绩效是内部管理水平的直接体现市场部运建部•扩大市场营销效果–有效的客户发展与维护–客户消费激励与价值提升–有效的竞争应对–经营目标的顺利实现•提高日常运作效率–规范化的工作流程–明确的岗位职责–合理的集分权–各级员工的激励与管理–恰当的绩效考核•优化网络服务供应–客户需求导向网络建设–及时的网络维护–针对关键客户和目标客户的网络优化–与市场部营销工作的协同–根据数据业务和增值业务发展及集团客户需求特征规划网络建设•合理配置资源投入–技术专家的配置与利用–工作团队的组织与运作–可变成本的合理控制–管理资源的优化配置5Documentnumber在竞争压力下，市场运作往往处于任务导向或压力驱动型的状态，容易导致阶段目标不明确、缺乏工作主动性与能动性移动公司上级任务竞争压力高层领导部门经理中心主任基层主管一线人员6Documentnumber失去了明确的目标导向，市场营销效率容易陷与恶性循环的怪圈市场营销效率降低营销资源配置不合理问题没有妥善解决竞争压力加大压力/任务导向工作人力资源不足工作效率降低竞争优势削弱收入减少资源流失7Documentnumber在外部环境发生巨大变化的情况下，市场需求和竞争压力不能有效传导到运建部，部门协同效应就不能很好地发挥市场部运建部客户服务业务开发渠道销售营销策划网络维护网络优化网络建设8Documentnumber在竞争激烈的欧洲，运营商必须降低运营成本提高网络服务质量，甚至需要在内部建立独立的公司，来实现市场导向的网络运营和服务提供Vodafone零售公司•运营Vodafone品牌店•英国最大的专业移动电话零售连锁店•所有商店统一使用标识和店面设计•主要针对个人用户和小型企业Vodafone联系公司•管理其它专营店和合作伙伴的销售渠道•也主要针对个人和小型企业Vodafone企业公司•为公司客户提供直接销售和专业客户服务的公司Vodafone增值及数据服务公司•负责增值服务和数据服务•包括从复杂的数据和增值解决方案到基本信息服务•还运营世界上第一家基于无线的全国性公众数据网举例Vodafone公司•集团网络业务•负责网络建设和维护•为服务供应商提供服务服务提供商虚拟运营商9Documentnumber作为利润中心的网络公司，更加重视以市场为导向，在价值链中检验实际运作效率和运营绩效传统的移动通信运营商增值服务公司网络公司销售公司专业客户服务公司增值客户客户10DocumentnumberB.浙江移动杭州分公司改进内部管理体系的选择11Documentnumber浙江移动杭州分公司内部管理调整需要回答四个方面的问题运作效率与绩效如何考核？内部管理改进部门内部和部门之间的组织与流程界面如何确定？两大核心部门如何定位？管理压力与工作动力如何平衡？12Documentnumber名称标准成本中心酌支成本中心服务中心利润中心投资中心主要的五类责任中心特点描述产出可以用量来明确衡量可以建立投入和产出的最佳对应关系(酌支费用比例很小)投入产出的效率可作为考核的主要指标其它有关指标如产品质量，场地设备维护，人员培训等也不可忽视产出很难量化衡量投入主要是可以主观斟酌的费考核需用MBO(目标管理)的方式，看完成目标任务的情预算与实际费用的偏差不反映工作的成果但超预算需有充分理由并应事先得到批准向内部提供有价值的服务不以盈利...