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CTE/020114/SH-KPItraining机密KPI培训中国电信此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。二OO二年一月二十三日CTE/020114/SH-KPItraining2内容•KPI体系基本原则综述•KPI制定操作细则CTE/020114/SH-KPItraining3关键业绩指标是推动公司价值创造的驱动因素关键业绩指标是...关键业绩指标能...•对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正•能有效反应关键业绩驱动因素的变化的衡量参数•分定量指标和定性指标两大部分。其中定量指标部分包括财务指标和服务/经营运作指标。定性指标包括与业务发展战略相一致的软性参数等•对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映•由高层领导决定并被考核者认同的•使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况•使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动•有力推动公司战略的执行•为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础•使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面CTE/020114/SH-KPItraining4制定/修改关键业绩指标流程根据需要加以修改•明确集团公司战略目标•列出集团/公司目前的业绩衡量标准•分析目前衡量标准的主要利弊•重新利用价值树，分析关键价值驱动因素•找出关键的业务驱动因素•提出关键业绩指标初稿•了解关键业绩指标所需数据的可获得性•制定解决数据差距的计划•确定有关关键业绩指标数据收集的流程•同管理层一起进行审核，获得他们的认同，必要时加以调整•建立高效的信息系统，为关键业绩指标体系在管理中的运用提供支持•将关键业绩指标体系落实到日常管理中主要活动•目前业绩衡量标准及其存在问题•新的符合集团战略目标要求的关键业绩指标初稿•所需数据可获得性•解决数据差距的计划•关键业绩指标数据收集流程•关键业绩指标定稿主要成果1.1列出目前的业绩衡量标准/奠定基础1.2确定关键业绩指标1.3找出数据要求1.4制定关键业绩指标并请管理层加以审核1.5纳入管理流程集团/省公司战略目标1.制定/修改关键业绩指标2.设定目标签订业绩合同3.进行经营业绩审核4.制定计划采取行动频度年度年度年度年度•纳入日常管理的业绩指标体系9月中旬10月底第一周第二周第三周第四周第五周CTE/020114/SH-KPItraining5制定/修改关键业绩指标流程各部门角色根据需要加以修改人力资源部发展规划部1.1列出目前的业绩衡量标准/奠定基础1.2确定关键业绩指标1.3找出数据要求1.4制定关键业绩指标并请管理层加以审核1.5纳入管理流程1.制定/修改关键业绩指标2.设定目标签订业绩合同3.进行经营业绩审核4.制定计划采取行动总经理负责执行*协助/提供数据决策计划财务部•分析/分解集团战略目标•协助分析目前管理标准•协助分析关键价值驱动因素•协助了解所需数据的可获得性营销服务中心•IT管理协助了解所需数据的可获得性•IT管理协助制定解决数据的计划公司各部门•大力推广业绩指标体系在日常管理中的运用•IT管理负责建立高效的信息系统以保证关键业绩指标体系在日常管理中的运用•协助确立网络服务质量指标•分析关键价值驱动因素•协助确立关键财务指标•协助确立关键客户服务指标**网络中心*若未特别说明，负责执行该步骤中的各主要活动**总经理负责决策公司重要业务（营销服务中心和网络中心）和职能部门领导的关键业绩指标关键业绩指标体系的制定由人力资源部主持驱动，同时需要高层管理人员的充分介收IT管理CTE/020114/SH-KPItraining6制定关键业绩指标可从四方面考虑说明财务/效益•侧重与公司会计职责相一致的价值创造•公司投资资本回报•业务单元损益•侧重于长期发展重点以创造价值，包括实现增长•细分的市场份额•新渠道的收入份额战略/策略•侧重在日常经营运作流程以及跨职能/跨业务单元辅助流程中创造价值•新产品收入所占总收入的份额•衡量共享服务的特定关键业绩指标，如提供维护服务/经营•提供客户对公司经营满意度的看法•客户满意度指数，例如–服务质量–购买价值–公司形象•就员工满意度和员工发展提供观点•员工满意度指数•关键人才流失率员工管理目标关键业绩目标范例•确保创造财务价值•确保近期和远期...