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CompanyXPageNumber:1of6Title:SystemSupportProcessProcedureNumber:Owner:CISManagerRevisionNumber:EffectiveDate:5/4/20251.PurposeThepurposeofthisprocedureistodefineanddescribetheprocessforprovidingacentralizedsourceforserviceandsupportofthecompanysystemsinfrastructure.2.ScopeThisprocedureappliestoallCISserviceandsupportrequests.3.ValueAddedtoCustomerThisprocessaddsvaluetoourcustomersbecauseitensuresthatsystemsandresourcesusedincreatingproductsaresupportedandmaintainedproperlytoenableconsistentoutputtoourcustomers.4.Process(NextPage)5.ProcedureNotes/Guidelinesa)Backupschedulesshouldnotehowoftenbackupsareperformed.b)Periodicauditsofstoredtapesshouldbeperformed.c)Thereshouldbeanarchivalpolicyforstoringdataoff-site.d)TheServiceLevelCommitmentdocumentsprioritizationcriteriaanddepartmentresponsetime.6.RecordsClosedservicerequestsBackupLogsPostMortumNotesRequestLog7.Metrics-ServiceRequestCycletime-ResponseTime-#ofSuccessfulRepairsonfirstrequest-Backup/RestoreSuccessRates-System(s)downtime8.ReadinessCheckCrossReference#43,44(4.9)#89(4.19)#72-74(4.15.3)CompanyXPageNumber:2of6Title:SystemSupportProcessProcedureNumber:Owner:CISManagerRevisionNumber:EffectiveDate:5/4/20254.0SystemSupportProcessServiceRequest(4.1)HandlingServiceRequests(4.3)Backup&Restore(4.2)Hardware&SoftwareSupport(4.4)DisasterRecoveryCloseServiceRequestFileCompletedServiceRequestFollowupwithrequestortoconfirmrepairsuccessCompanyXPageNumber:3of6Title:SystemSupportProcessProcedureNumber:Owner:CISManagerRevisionNumber:EffectiveDate:5/4/2025ServiceRequestIsProblemJustifiedforRepair?DocumentandLogInRequestEstablishPriorityLevelObtainManagementApprovalYesNoCommunicateNon-RepairtoRequestor4.1HandlingServiceRequestsProcedureResponsibilityReference/WorkInstructionsCISTechnicianServiceRequestRequestLogDocControlProcedureQualityRecordsProcedureApprovedServiceRequestCompanyXPageNumber:4of6Title:SystemSupportProcessProcedureNumber:Owner:CISManagerRevisionNumber:EffectiveDate:5/4/20254.2Hardware&SoftwareSupportProcedureApprovedServiceRequestGatherallnecessaryinfotodeterminetypeofrepairDetermineifproblemrequiresoutsideservicevendorDoesproblemrequirevendor?Obtainmaterialstorepairproblem,asneededContactServiceVendorAnalyze&RepairProblemNotifyrequestorofest.repairtimeVerifyproperrepairbyvendorNoYesUnderWarrantyorNewServiceResponsibilityReference/WorkInstructionsCISTechnicianResolvedProblemCompanyXPageNumber:5of6Title:SystemSupportProcessProcedureNumber:Owner:CISManagerRevisionNumber:EffectiveDate:5/4/20254.3Backup&RestoreProcedureApprovedServiceRequestIsRequestforBackuporRestore?EstablishormodifyBackupscheduleperrequirementsLocatetapeExecuteRestoreConfirmrestoreofneededdataissuccessfulModifyautomatedbackupsystemsExecuteBackupperscheduleConfirmsuccessfulBackupDocumentPass/FailstatusonBackupLogStoretape/disksBacked-upDataSuccessful?RefiletapeWrongTape?CommunicateproblemtorequestorCreateaservicerequesttohard/soft-waresupportLogFailureBackUpRestoreAutomatedvs.FirstTimeYesNoYesResponsibilityReference/WorkInstructionsCISTechnicianNoRestoredDataRestoreLogServiceRequestServiceRequestQualityRecordProcedureDocControlProcedureBackUpScheduleBackUpLogDocControlProcedureBackUpWorkInstructionQualityRecordProcedureRestoreWorkInstructionCompanyXPageNumber:6of6Title:SystemSupportProcessProcedureNumber:Owner:CISManagerRevisionNumber:EffectiveDate:5/4/20254.4DisasterRecoveryProcedureNoticeofDisasterAssessExtentofDisasterRefertoDisasterRecoveryPlanExecuteRecoveryPlanManage&ConfirmCompletionDefinecontinuationplanforcompletingactionitemsReview&documentresults&actionsinPostMortumRestoredOperationsResponsibilityReference/WorkInstructionsDisasterRecoveryPlanPlansPostMortumDocumentControlProcedureQualityRecordsProcedureCISTechnicianCompanyXPageNumber:7of6Title:SystemSupportProcessProcedureNumber:Owner:CISManagerRevisionNumber:EffectiveDate:5/4/2025

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