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服务提交管理帐单管理索引号2.2.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：费用计算自动的电费计算1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内各类客户的电费计算工作。2.控制目标抄表当天完成所有项目的电费计算。3.主要涉及部门结算处理员抄表员电表运行工客户经理4.主要前提和假设各类客户的电费计算是由统一、独立的部门负责各类客户的电费计算在营销管理系统中有清晰的计算标准当日完成抄表读数核对工作的客户由...
服务提交管理表管理索引号2.1.4.4主题生效日期版本号最新修改日期核准者：表计管理现场检验1.范围该流程主要阐述需要进行电表现场检验的处理流程。2.控制目标该流程的主要目的为，确定现场表计工作以及精度是否正常。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）/客户经理计量中心客户4.主要前提和假设客户服务员（电话中心/营业厅）、客户经理能够识别客户要求是否为现场验表计量中心设有“现场工作安排”人员5.主...
服务提交管理表管理索引号2.1.4.3主题生效日期版本号最新修改日期核准者：表计管理计量装置故障处理1.范围该流程主要阐述内部报办、客户报办的各种计量装置故障的处理流程。2.控制目标计量装置故障处理的主要目的为，在做出正确的判断和结论的情况下，尽可能地缩短处理时限。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）计量中心检定班电费结算客户经理负控中心4.主要前提和假设接受故障报办的部门能确定是需要现...
服务提交管理表管理索引号2.1.4.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：表计管理计量装置验收1.范围该流程主要阐述苏州供电公司在应对专变客户通电后，计量中心对计量装置作通电验收的处理流程。2.控制目标计量装置验收流程的主要目的为，在最短的时间内验收完毕，以减少由于错接线带来的电量差错和纠纷。3.主要涉及部门计量中心客户经理/营业部4.主要前提和假设系统能够提供足够的客户信息，便于计量中心工作前了解该...
服务提交管理表管理索引号2.1.4.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：表计管理表计供应1.范围该流程主要阐述苏州供电公司在表计供应方面的工作流程。2.控制目标表计供应的主要目的，及时、保质保量满足营业、正常轮换以及省公司下达任务所需电表的供应。3.主要涉及部门省公司计量中心物资供应部，招投标部各营业部（包括营业所）政府计量监督部门，第三方检验部门（苏州市计量测试研究所）电表供应商4.主要前提...
服务提交管理表管理索引号2.1.3.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：窃电检查非法用电的发现、查处1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内窃电、违约用电的发现、查处工作。2.控制目标通过自动读数核对发现窃电、违约用电的可能，而不是仅依靠安装特殊表计装置这种成本昂贵的方法；尽早地发现窃电、违约用电现象，减少公司的损失。3.主要涉及部门大客户经理客户经理电表运行工抄表员客户服务员（电话中心/营业厅...
服务提交管理表管理索引号2.1.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：抄表读数核对抄表读数核对1.范围本流程适用于苏州供电公司现场抄表时的读数核对工作和抄表机数据上传营销管理系统后的读数核对工作。2.控制目标采用自动的现场核对技术确认抄表读数，减少抄表员重复上门抄表次数；确保抄表当天完成抄表读数核对；通过抄表读数核对减少帐单核对时发现的错误的数量；尽可能及早发现表计故障和窃电、违约用电，减少公司损失...
市场及销售管理数据收集及分析索引号4.3.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户信息分析及细分属性数据管理1.范围本流程适用于苏州供电公司根据市场需求产生的管理和提取数据仓库中有效数据的任务。2.控制目标维护数据仓库中相关的客户属性数据以支持市场。为市场活动及时提供适当的数据。3.主要涉及部门营销策划与管理组4.主要前提和假设使用一个和现有应用系统（特别是营销系统）整合的数据仓库。所有相关的系统...
市场及销售管理数据收集及分析索引号4.3.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户信息收集将客户信息导入数据仓库1.范围该流程适用于苏州供电公司进行客户信息操作，将数据从应用系统取出并导入数据仓库。2.控制目标选取适合进行商业分析和决策的数据。3.主要涉及部门营销策划与管理组信息中心4.主要前提和假设具有数据仓库系统依据市场计划来指导数据仓库需要的数据报表的要求已经确定所有应用系统生成的数...
市场及销售管理市场索引号4.1.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：市场活动管理市场活动计划、实施及分析1.范围本篇通过活动设计和计划、活动开展和活动分析三个部分阐述了进行市场活动管理的主要流程。2.控制目标系统地从以往的市场活动过程中吸取经验；通过系统化的执行批准和审核流程来提高市场活动的效率；设计出的市场活动必须紧密联系并支持苏州供电和江苏电力市场战略。3.主要涉及部门江苏电力/苏州供电管理层...
客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划内工作需求管理生成业扩需求1.范围本流程适用于苏州供电公司对业扩项目进行管理。2.控制目标目标是要形成一个以客户为中心的，集成的跨部门的业扩项目流程。这个流程关键是为客户提供一个有效的服务渠道，最优化地满足其业扩需求，并为此明确部门职责。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理/客户经理电表运行班配电...
客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划内工作需求管理生成计划内工作需求1.范围本流程适用于苏州供电公司创建计划内工作需求，包括工作需求时间预约。2.控制目标以工作人员任务安排为基础，提供需求任务预约，使客户服务和计划效率最优化。3.主要涉及部门大客户经理/客户经理客户服务人员（电话中心/营业厅）4.主要前提和假设客户服务人员都可通过同一个系统生成客户需求并转...
客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.3主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划外工作需求管理依据服务水平协议跟踪现场服务绩效1.范围该流程涉及监督和评估服务提供方履行服务水平协议。2.控制目标精确地监督服务提供方执行承诺的服务水准，以保证提供相当水准的客户服务。3.主要涉及部门服务质量监督和分析执行经理4.主要前提和假设有服务水平协议约束各服务提供方，苏州供电和其他服务提供方熟悉服务条例中的条款并...
客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划外工作需求管理计划外工作的计划、分派及监督1.范围该流程讲述如何分派，监督以及完成计划外工作需求。2.控制目标为了更高效的分派和监督计划外的工作需求，对每个工作需求应收集足够的信息以考核其是否符合服务水平协议的要求。3.主要涉及部门大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）任务派发及服务控制组配电运营部4.主要前提和假...
客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划外工作需求管理生成计划外工作需求1.范围该流程主要阐述突发的必须紧急处理的故障（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）而产生的计划外工作需求。2.控制目标计划外的工作需求主要的目的在于尽可能的提高对客户提出要求后的反应效率。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理4.主要前提和假设任务派发员是区别于客...
客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：大客户管理大客户管理1.范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。3.主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.4主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入客户迁出1．范围本流程适用于苏州供电公司对客户从用电点迁出（如：销户、迁址、分户、并户、过户等）的处理。2．控制目标达成简单、一致的迁出流程。3．主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）抄表中心大客户经理电表运行班4．主要前提和假设客户已经迁入了用电点5．主要控制点客户作为独立的实体存在并且不是在迁出的时...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.3主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入客户迁入1.范围本流程适用于苏州供电公司对客户迁入的管理，特别是客户与苏州供电公司之间合同的生成；其中包括客户新装、迁址、更名或过户、并户、分户业务的处理。2.控制目标确保客户迁入流程的简便性和连贯性，以支持客户作为一个独立实体，通过合同与一个或多个用电点相关联。3.主要涉及部门大客户经理/客户经理客户服务员（电话...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入生成用电点信息1.范围本流程适用于苏州供电公司生成用电点信息。2.控制目标用电点在IT系统中独立存在并且唯一，业务的重点在客户而非用电点。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理/客户经理4.主要前提和假设使用的IT系统可以支持一个独立的客户实体（通过合同）与一个或多个用电点相关联5.主要控制点用电点信息...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入生成客户信息1.范围本流程适用于苏州供电公司生成新客户信息。2.控制目标客户是业务流程的中心。每个客户实体只出现一次，生成信息包括与该实体属性相关联的市场信息和欠费信息等。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理/客户经理4.主要前提和假设使用的IT系统可以支持一个独立的客户实体（通过合同）与一个或者多...
