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客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划内工作需求管理生成计划内工作需求1.范围本流程适用于苏州供电公司创建计划内工作需求，包括工作需求时间预约。2.控制目标以工作人员任务安排为基础，提供需求任务预约，使客户服务和计划效率最优化。3.主要涉及部门大客户经理/客户经理客户服务人员（电话中心/营业厅）4.主要前提和假设客户服务人员都可通过同一个系统生成客户需求并转...
客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.3主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划外工作需求管理依据服务水平协议跟踪现场服务绩效1.范围该流程涉及监督和评估服务提供方履行服务水平协议。2.控制目标精确地监督服务提供方执行承诺的服务水准，以保证提供相当水准的客户服务。3.主要涉及部门服务质量监督和分析执行经理4.主要前提和假设有服务水平协议约束各服务提供方，苏州供电和其他服务提供方熟悉服务条例中的条款并...
客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划外工作需求管理计划外工作的计划、分派及监督1.范围该流程讲述如何分派，监督以及完成计划外工作需求。2.控制目标为了更高效的分派和监督计划外的工作需求，对每个工作需求应收集足够的信息以考核其是否符合服务水平协议的要求。3.主要涉及部门大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）任务派发及服务控制组配电运营部4.主要前提和假...
客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划外工作需求管理生成计划外工作需求1.范围该流程主要阐述突发的必须紧急处理的故障（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）而产生的计划外工作需求。2.控制目标计划外的工作需求主要的目的在于尽可能的提高对客户提出要求后的反应效率。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理4.主要前提和假设任务派发员是区别于客...
客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：大客户管理大客户管理1.范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。3.主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.4主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入客户迁出1．范围本流程适用于苏州供电公司对客户从用电点迁出（如：销户、迁址、分户、并户、过户等）的处理。2．控制目标达成简单、一致的迁出流程。3．主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）抄表中心大客户经理电表运行班4．主要前提和假设客户已经迁入了用电点5．主要控制点客户作为独立的实体存在并且不是在迁出的时...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.3主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入客户迁入1.范围本流程适用于苏州供电公司对客户迁入的管理，特别是客户与苏州供电公司之间合同的生成；其中包括客户新装、迁址、更名或过户、并户、分户业务的处理。2.控制目标确保客户迁入流程的简便性和连贯性，以支持客户作为一个独立实体，通过合同与一个或多个用电点相关联。3.主要涉及部门大客户经理/客户经理客户服务员（电话...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入生成用电点信息1.范围本流程适用于苏州供电公司生成用电点信息。2.控制目标用电点在IT系统中独立存在并且唯一，业务的重点在客户而非用电点。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理/客户经理4.主要前提和假设使用的IT系统可以支持一个独立的客户实体（通过合同）与一个或多个用电点相关联5.主要控制点用电点信息...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入生成客户信息1.范围本流程适用于苏州供电公司生成新客户信息。2.控制目标客户是业务流程的中心。每个客户实体只出现一次，生成信息包括与该实体属性相关联的市场信息和欠费信息等。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理/客户经理4.主要前提和假设使用的IT系统可以支持一个独立的客户实体（通过合同）与一个或者多...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.1.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户服务客户接触信息记录1.范围本流程适用于苏州供电公司跨部门多渠道收集客户接触信息和与之相关工作。客户接触会发生在很多流程中，本流程重点突出了客户信息记录功能的一致性和集成性。2.控制目标通过规范形式进行客户服务过程中相关接触信息的管理和记录，确保对客户服务结果的共享和分析；确保客户接触信息记录的完整性、规范性。3.主要涉及...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户服务常规的信息获取及承询服务1.范围本流程适用于苏州供电公司对客户以电话、信件、传真、电子邮件或者面对面接触等方式所提出的各种问讯提供高效、规范的承询服务。2.控制目标规范承询服务处理过程，确保承询服务的高效性、规范性；规范管理承询服务过程中的相关信息，提高不同渠道所提供服务的一致性。3.主要涉及部门大客户经理客户服务...
服务提交管理工作单管理索引号2.4.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划及分派工作指派、分派及监督工作1.范围本流程适用于苏州供电公司对计划内工作需求进行指派、分派和监督。2.控制目标为了更高效地分派和监督计划内工作需求，对每个工作需求应收集足够的信息以考核其是否符合服务水平协议的要求。3.主要涉及部门大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）任务派发及服务控制组相关部门班长4.主要前提和假...
服务提交管理应收帐款管理索引号2.3.4.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：催收工作管理催收行为实施1.范围本程序适用于苏州供电公司根据所制定的相关催收程序进行具体的催收行为实施。2.控制目标通过将预先制定的催收程序转化为具体的催收行为并加以实施，确保有效降低公司所背负的欠费金额，提高电费回收率。3.主要涉及部门大客户经理电费催收班电表运行班4.主要前提和假设催收程序不单纯受100％的应收帐款回收...
服务提交管理应收帐款管理索引号2.3.4.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：催收工作管理催收程序维护1.范围本程序适用于苏州供电公司建立并定期维护催收程序。2.控制目标通过对客户类型、欠费金额和信用记录等相关因素的综合考虑与分析，制定适当的催收程序，确保提高催收工作的绩效；确保催收程序的针对性和差异性；确保催收成本投入的高效性。3.主要涉及部门营销策略执行经理4.主要前提和假设存在支持催收程序的信息...
服务提交管理应收帐款管理索引号2.3.3.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：信用记录维护客户信用记录维护1.范围本流程适用于苏州供电公司根据可能触发信用记录变更的事件进行相应的监控和记录维护。2.控制目标通过客户信用记录的完整、准确维护，全面反映客户的信用情况，并以此将客户进行信用等级分类，从而能够系统地有针对性地根据信用情况为客户提供差异化服务。3.主要涉及部门客户服务中心大客户经理4.主要前提和...
服务提交管理应收帐款管理索引号2.3.1.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：付款管理托收退票1.范围本流程适用于苏州供电公司及时、迅速地针对托收失败采取相应措施，或联系客户进行二次托收，或取消该客户的托收资格，进行电费催收流程。2.控制目标确保迅速对托收退票做出反应，缩短过程所需时间；确保针对不同托收退票情况采取二次托收或取消托收，进入催收流程的合理性。3.主要涉及部门结算处理员电话中心客户服务员...
服务提交管理应收帐款管理索引号2.3.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：付款管理托收付款管理1.范围本流程适用于苏州供电公司对托收付款方式的操作和管理，由电费结算中心负责生成托收文件，并交给银行进行具体托收业务。2.控制目标经济地提高电费回收的效率；通过合理、规范地进行托收方式的运作，增加客户对托收付款方式的信心，鼓励并吸引更多的客户采用这一方式付款。3.主要涉及部门结算处理员帐务处理员银行...
服务提交管理帐单管理索引号2.2.3.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：帐单递交帐单递交1.范围本流程适用于苏州供电公司在公司网站有针对性地发布客户帐单信息，并酌情根据客户类型、需求等因素以电子邮件方式发送帐单或递交书面帐单。2.控制目标确保将有帐单需求的客户的帐单信息及时准确地发布在公司网站上供客户查询；确保在综合考虑客户类型条件下，应客户需求以电子邮件方式准确提供电子帐单给客户；确保客户联系信息...
服务提交管理表管理索引号2.1.1.4主题生效日期版本号最新修改日期核准者：抄表工作管理电表读数预估1.范围本流程适用于苏州供电公司对所有符合条件的电表进行读数预估。2.控制目标根据客户用电量历史数据生成可靠的读数预估以提高客户对于抄表过程可信度的信心，减少客户投诉。3.主要涉及部门抄表中心(市区/园区/新区)4.主要前提和假设在未进行调查的前提下对同一电表不应有超过两个的读数预估值5.主要控制点可以由抄表员...
服务提交管理表管理索引号2.1.1.3主题生效日期版本号最新修改日期核准者：抄表工作管理具体抄表行为1.范围本流程适用于苏州供电公司产生、执行并完成具体抄表任务。2.控制目标将抄表员的抄表任务整合进一条高效的抄表路线并自动地集成到抄表机上。3.主要涉及部门抄表中心(市区/园区/新区)4.主要前提和假设利用相关技术将周期性与非周期性抄表任务整合进一份工作清单并提供给抄表员5.主要控制点抄表员在得到抄表路线之前不...
