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市场及销售管理市场索引号4.1.1.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：市场分析、策略及计划市场分析1.范围本流程适用于苏州供电公司每年度的电力市场信息收集和分析工作。2.控制目标通过对电力市场营销资料进行系统收集、分析和研究，以检查电力营销成果，反思公司电力营销策略并提出调整方案，发现市场趋势和特点，形成苏州供电公司年度市场分析报告，确保苏州供电公司年度营销计划的有效制定。3.主要涉及部门电力营销部...
市场及销售管理市场索引号4.1.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：市场分析、策略及计划确定苏州供电年度营销计划1.范围本流程适用于苏州供电公司确定年度的营销计划工作。2.控制目标依据江苏电力公司年度营销计划，和苏州供电公司五年营销规划、苏州供电公司年度工作计划，结合苏州供电公司的环境和资源情况，确定苏州供电公司年度营销计划。3.主要涉及部门江苏省电力公司电力营销部苏州供电公司电力营销部电力营...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.2.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户投诉客户满意度调查1.范围本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。2.控制目标建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。3.主要涉及部门服务质量监督和分析执行经理4.主要前提和假设客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循系统能够统计各类...
客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户投诉判断确认投诉类型及处理渠道1.范围本流程适用于对苏州供电公司客户投诉的受理分析。2.控制目标建立规范的投诉处理渠道，根据客户提供差异性服务，确保投诉在最短的时间内得到解决，提高客户满意度。3.主要涉及部门客户服务员(电话中心/营业厅)大客户经理营销部内各部门服务提供方4.主要前提和假设系统能够提供客户信息，帮助确...
服务提交管理工作单管理索引号2.4.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：监督及完成工作监督及完成工作1.范围本流程适用对苏州供电公司计划内工作单管理的监督管理。2.控制目标建立科学、有效的工作单管理，确保所有的工作单在既定的时间内完成，确保工作单完成质量符合服务协议的要求。3.主要涉及部门任务派发及服务控制组大客户经理相关部门班长4.主要前提和假设系统能够分别统计即将过期、已过期的工作单，并生...
服务提交管理应收帐款管理索引号2.3.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：灵活的付款方案灵活的付款方案1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内由于客户原因或催收引起的针对特定应付款项所进行的付款方案调整（如：延迟缴费截止日、分期付款等）。2.控制目标综合考虑客户服务、帐款回收成本、客户信用等级等原因，通过灵活付款方按的调整，最优化客户服务、应收帐款和现金流管理，降低企业经营风险。3.主要涉及部门客户...
服务提交管理帐单管理索引号2.2.2.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：帐单金额核对帐单调整1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内帐单核对时发现错误后的帐单调整工作，以及客户对帐单错误投诉后的帐单调整工作。2.控制目标通过对错误帐单的调整，确保各项费用都于数据确定的当天完成金额计算和帐单金额核对；及早处理客户对帐单错误的投诉，提高客户满意度。3.主要涉及部门帐务处理员客户服务员（电话中心/营业厅）...
服务提交管理帐单管理索引号2.2.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：帐单金额核对自动的帐单金额核对1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内帐单金额核对工作；对应收帐款统计，以预测现金头寸。2.控制目标抄表当天完成帐单金额核对；减少因帐单错误引起的客户投诉，提高客户满意度；避免增加因帐单出错引起后续的审批、帐单作废、重新计划抄表等一系列工作。3.主要涉及部门结算处理员4.主要前提和假设在系统制定一个...
服务提交管理帐单管理索引号2.2.1.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：费用计算帐单金额计算1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内所有在帐单递交前能完成计算的费用的计算工作。2.控制目标所有费用都于数据确定的当天完成金额计算。3.主要涉及部门营销部电费结算中心配电运营部4.主要前提和假设各类费用由电费结算中心统一负责计算各项费用在系统内都有清晰的计算标准5.主要控制点费用应于当日计算，尽量保证客...
服务提交管理帐单管理索引号2.2.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：费用计算自动的电费计算1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内各类客户的电费计算工作。2.控制目标抄表当天完成所有项目的电费计算。3.主要涉及部门结算处理员抄表员电表运行工客户经理4.主要前提和假设各类客户的电费计算是由统一、独立的部门负责各类客户的电费计算在营销管理系统中有清晰的计算标准当日完成抄表读数核对工作的客户由...
服务提交管理表管理索引号2.1.4.4主题生效日期版本号最新修改日期核准者：表计管理现场检验1.范围该流程主要阐述需要进行电表现场检验的处理流程。2.控制目标该流程的主要目的为，确定现场表计工作以及精度是否正常。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）/客户经理计量中心客户4.主要前提和假设客户服务员（电话中心/营业厅）、客户经理能够识别客户要求是否为现场验表计量中心设有“现场工作安排”人员5.主...
服务提交管理表管理索引号2.1.4.3主题生效日期版本号最新修改日期核准者：表计管理计量装置故障处理1.范围该流程主要阐述内部报办、客户报办的各种计量装置故障的处理流程。2.控制目标计量装置故障处理的主要目的为，在做出正确的判断和结论的情况下，尽可能地缩短处理时限。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）计量中心检定班电费结算客户经理负控中心4.主要前提和假设接受故障报办的部门能确定是需要现...
服务提交管理表管理索引号2.1.4.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：表计管理计量装置验收1.范围该流程主要阐述苏州供电公司在应对专变客户通电后，计量中心对计量装置作通电验收的处理流程。2.控制目标计量装置验收流程的主要目的为，在最短的时间内验收完毕，以减少由于错接线带来的电量差错和纠纷。3.主要涉及部门计量中心客户经理/营业部4.主要前提和假设系统能够提供足够的客户信息，便于计量中心工作前了解该...
服务提交管理表管理索引号2.1.4.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：表计管理表计供应1.范围该流程主要阐述苏州供电公司在表计供应方面的工作流程。2.控制目标表计供应的主要目的，及时、保质保量满足营业、正常轮换以及省公司下达任务所需电表的供应。3.主要涉及部门省公司计量中心物资供应部，招投标部各营业部（包括营业所）政府计量监督部门，第三方检验部门（苏州市计量测试研究所）电表供应商4.主要前提...
服务提交管理表管理索引号2.1.3.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：窃电检查非法用电的发现、查处1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内窃电、违约用电的发现、查处工作。2.控制目标通过自动读数核对发现窃电、违约用电的可能，而不是仅依靠安装特殊表计装置这种成本昂贵的方法；尽早地发现窃电、违约用电现象，减少公司的损失。3.主要涉及部门大客户经理客户经理电表运行工抄表员客户服务员（电话中心/营业厅...
服务提交管理表管理索引号2.1.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：抄表读数核对抄表读数核对1.范围本流程适用于苏州供电公司现场抄表时的读数核对工作和抄表机数据上传营销管理系统后的读数核对工作。2.控制目标采用自动的现场核对技术确认抄表读数，减少抄表员重复上门抄表次数；确保抄表当天完成抄表读数核对；通过抄表读数核对减少帐单核对时发现的错误的数量；尽可能及早发现表计故障和窃电、违约用电，减少公司损失...
市场及销售管理数据收集及分析索引号4.3.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户信息分析及细分属性数据管理1.范围本流程适用于苏州供电公司根据市场需求产生的管理和提取数据仓库中有效数据的任务。2.控制目标维护数据仓库中相关的客户属性数据以支持市场。为市场活动及时提供适当的数据。3.主要涉及部门营销策划与管理组4.主要前提和假设使用一个和现有应用系统（特别是营销系统）整合的数据仓库。所有相关的系统...
市场及销售管理数据收集及分析索引号4.3.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户信息收集将客户信息导入数据仓库1.范围该流程适用于苏州供电公司进行客户信息操作，将数据从应用系统取出并导入数据仓库。2.控制目标选取适合进行商业分析和决策的数据。3.主要涉及部门营销策划与管理组信息中心4.主要前提和假设具有数据仓库系统依据市场计划来指导数据仓库需要的数据报表的要求已经确定所有应用系统生成的数...
市场及销售管理市场索引号4.1.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：市场活动管理市场活动计划、实施及分析1.范围本篇通过活动设计和计划、活动开展和活动分析三个部分阐述了进行市场活动管理的主要流程。2.控制目标系统地从以往的市场活动过程中吸取经验；通过系统化的执行批准和审核流程来提高市场活动的效率；设计出的市场活动必须紧密联系并支持苏州供电和江苏电力市场战略。3.主要涉及部门江苏电力/苏州供电管理层...
客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划内工作需求管理生成业扩需求1.范围本流程适用于苏州供电公司对业扩项目进行管理。2.控制目标目标是要形成一个以客户为中心的，集成的跨部门的业扩项目流程。这个流程关键是为客户提供一个有效的服务渠道，最优化地满足其业扩需求，并为此明确部门职责。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理/客户经理电表运行班配电...
