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苏州供电公司业务流程优化设计项目会议纪要日期：2003年9月18日8:45-10:15地点：苏州供电公司总部1号楼609会客室与会者：苏州供电公司唐红兵、吴海翔埃森哲MichaelDing,WinnieWu,TianWenqing,WangFeng,RingWu记录人：RingWu主题：会议内容1.对项目的期望：a.苏州公司从78年挂牌成立，83年按照四个现代化调整领导班子以来，一直走在前面，在全省的管理范围列第三、第四。苏州供电公司的发展得利于地方经济，苏州作为乡镇工业发源...
苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单Overview1.你怎样定义客户关系管理？包含哪些内容？我们尚未能提升到客户关系管理这一概念，只是工作围绕客户关系来开展，在员工的概念中还没有一个定义好的客户关系管理。目前，只是有了初步的想法，建立一个简单的客户关系。对于小客户，只是了解有这么一个客户。对于大客户我们由专门的用电监察人员每年上门进行安全用电检查。2.有专门的客户关系管理部门或者是管理专员吗？是...
FunctionalAreaQuestion(Chinese)MeterReading客户抄表的频率是怎样的？12345抄表业务是否外包？6你如何衡量抄表员的绩效？7891011121314是否有系统来支持抄表安排？151617自动抄表技术是否被使用？18对不同类型的客户是否有不同的抄表频率，如居民用电，商业用电，工业用电和农村用电等。如何安排抄表计划？是按照街道，区域，还是客户群体等因素？现场抄表计费的客户占多少比例，主要针对哪些类型的客户？是否有一个专门的小...
FunctionalAreaQuestion(Chinese)No.Structure12345678910是否开发了电子渠道与大客户联系？11客户来电的最通常的问题，例如查询，投诉和报告12是否掌握了一次性电话解决的数量？13一次性电话解决的比例？如没有统计，请估算一下。1415161718谁负责客服管理，是县级供电局还是苏州电力公司？他们之间的职责分配是怎样的？总共有多少电话中心？有一个总的电话中心吗？还是每个县级供电局都会有各自的电话中心？物理上讲，客户服...
FunctionalAreaQuestion(Chinese)Performance12有多少帐务人员？3他们帐务处理方面日常的工作职责是什么？4567出帐周期是多少种，每月出还是双月出？89101112131415出帐错误率是多少？161718电子邮件递送帐单当前是否可行？19客户是否可以网上查账？20介绍现场抄表出帐流程。21谁做门收，是抄表人员还是帐单人员？22232425是否有一个独立的帐单部门专门负责帐单管理，或者帐务人员是属于营销部门和销售部门的？帐单部门的组织架...
QuestionsOverview是否所有的帐款收集都在县级供电公司完成？12收款部门有多少员工？他们是全职的吗？3Strategy有明确的应收账款战略吗？45每年的冲销的坏账金额有多少？6是否上报帐款收集绩效？比如，单位回收成本？78910Process111213141516是否根据客户类型和交易纪录维护客户信用档案？171819是否依据这套信用档案开展帐款收集措施？20收取电费押金吗？21是否在客户新装电表时收取电费押金？2223怎样收取电费押金？24系统能...
苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈大纲规划计划部业务定位苏州电力是否拥有任何尚未剥离的发电资产？对未来这些资产的运营如何考虑？主要电网覆盖的地理范围？在这些系统中苏州电力是否控制了所有的资产？苏州电力是否控制了所有的电力零售？是否涵盖了诸如测量，收帐以及安装等零售功能？苏州电力是否已经，或者计划进入输电和配电以外的业务领域？如果是，是哪些业务领域，考虑进入的主要原因是什么？供应苏州电力主要采...
