客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.4主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入客户迁出1．范围本流程适用于苏州供电公司对客户从用电点迁出（如：销户、迁址、分户、并户、过户等）的处理。2．控制目标达成简单、一致的迁出流程。3．主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）抄表中心大客户经理电表运行班4．主要前提和假设客户已经迁入了用电点5．主要控制点客户作为独立的实体存在并且不是在迁出的时...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革

客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.3主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入客户迁入1.范围本流程适用于苏州供电公司对客户迁入的管理，特别是客户与苏州供电公司之间合同的生成；其中包括客户新装、迁址、更名或过户、并户、分户业务的处理。2.控制目标确保客户迁入流程的简便性和连贯性，以支持客户作为一个独立实体，通过合同与一个或多个用电点相关联。3.主要涉及部门大客户经理/客户经理客户服务员（电话...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革

客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入生成用电点信息1.范围本流程适用于苏州供电公司生成用电点信息。2.控制目标用电点在IT系统中独立存在并且唯一，业务的重点在客户而非用电点。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理/客户经理4.主要前提和假设使用的IT系统可以支持一个独立的客户实体（通过合同）与一个或多个用电点相关联5.主要控制点用电点信息...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革

客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入生成客户信息1.范围本流程适用于苏州供电公司生成新客户信息。2.控制目标客户是业务流程的中心。每个客户实体只出现一次，生成信息包括与该实体属性相关联的市场信息和欠费信息等。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理/客户经理4.主要前提和假设使用的IT系统可以支持一个独立的客户实体（通过合同）与一个或者多...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革

客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.1.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户服务客户接触信息记录1.范围本流程适用于苏州供电公司跨部门多渠道收集客户接触信息和与之相关工作。客户接触会发生在很多流程中，本流程重点突出了客户信息记录功能的一致性和集成性。2.控制目标通过规范形式进行客户服务过程中相关接触信息的管理和记录，确保对客户服务结果的共享和分析；确保客户接触信息记录的完整性、规范性。3.主要涉及...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革

客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户服务常规的信息获取及承询服务1.范围本流程适用于苏州供电公司对客户以电话、信件、传真、电子邮件或者面对面接触等方式所提出的各种问讯提供高效、规范的承询服务。2.控制目标规范承询服务处理过程，确保承询服务的高效性、规范性；规范管理承询服务过程中的相关信息，提高不同渠道所提供服务的一致性。3.主要涉及部门大客户经理客户服务...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革

服务提交管理工作单管理索引号2.4.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划及分派工作指派、分派及监督工作1.范围本流程适用于苏州供电公司对计划内工作需求进行指派、分派和监督。2.控制目标为了更高效地分派和监督计划内工作需求，对每个工作需求应收集足够的信息以考核其是否符合服务水平协议的要求。3.主要涉及部门大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）任务派发及服务控制组相关部门班长4.主要前提和假...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革

服务提交管理应收帐款管理索引号2.3.4.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：催收工作管理催收行为实施1.范围本程序适用于苏州供电公司根据所制定的相关催收程序进行具体的催收行为实施。2.控制目标通过将预先制定的催收程序转化为具体的催收行为并加以实施，确保有效降低公司所背负的欠费金额，提高电费回收率。3.主要涉及部门大客户经理电费催收班电表运行班4.主要前提和假设催收程序不单纯受100％的应收帐款回收...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革

服务提交管理应收帐款管理索引号2.3.4.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：催收工作管理催收程序维护1.范围本程序适用于苏州供电公司建立并定期维护催收程序。2.控制目标通过对客户类型、欠费金额和信用记录等相关因素的综合考虑与分析，制定适当的催收程序，确保提高催收工作的绩效；确保催收程序的针对性和差异性；确保催收成本投入的高效性。3.主要涉及部门营销策略执行经理4.主要前提和假设存在支持催收程序的信息...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革

服务提交管理应收帐款管理索引号2.3.3.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：信用记录维护客户信用记录维护1.范围本流程适用于苏州供电公司根据可能触发信用记录变更的事件进行相应的监控和记录维护。2.控制目标通过客户信用记录的完整、准确维护，全面反映客户的信用情况，并以此将客户进行信用等级分类，从而能够系统地有针对性地根据信用情况为客户提供差异化服务。3.主要涉及部门客户服务中心大客户经理4.主要前提和...

时间:2025-03-05 08:50栏目:流程优化与变革